Betriebswirtschaft Schriftenreihe
Innovatives Dienstleistungsmanagement

Katharina Bauer

Qualitätswahrnehmung bei Auswahlentscheidungen im Internet

Bedeutung und Wechselwirkungen von Qualitätssignalen am Beispiel der Hotelauswahl

Hamburg 2014, Band 39

Für Unternehmen ist die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb konkurrierender Anbieter. Die Qualität von Dienstleistungen kann durch den Konsumenten jedoch erst nach der Inanspruchnahme…

Jens Nesper

(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen

Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche

Hamburg 2014, Band 38

Die Abwanderung von Kunden stellt für Unternehmen eines der zentralen Probleme dar. Dabei sind an erster Stelle die hohen Kosten der Neukundenakquise zu nennen. Zudem gilt auch hier die Maxime, dass Kunden über einen längeren Zeitraum an das…

Jana Gäthke

Die optimale Kompensationshöhe nach einer Beschwerde

Hamburg 2013, Band 37

Nach einem Produkt- oder Dienstleistungsfehler, ist es für einen Kunden wichtig, dass er für seinen Schaden kompensiert wird. Eine Kompensation ist daher die zentrale Maßnahme, mit der ein Unternehmen auf eine Beschwerde reagieren sollte. Denkbar…

Daniel Spiecker

Preisorientierte Kundenabwanderung bei Commodity Dienstleistungen

Hamburg 2013, Band 36

Geleitwort.

Ein erheblicher Anteil konsumtiver Dienstleistungen des täglichen Bedarfs weist Commodity-Eigenschaften auf. Sie werden am Markt mit einem nahezu identischen Leistungsumfang sowie in vergleichbarer Qualität angeboten und…

Roland Maeß

Probleme der Markenbildung bei Dienstleistungen

Eine ökonomisch-semiotische Analyse

Hamburg 2013, Band 35

Dienstleistungen sind als Leistungsversprechen oft von Unsicherheiten auf Seiten des Nachfragers geprägt. Deshalb kommt der Dienstleistungsmarke als Instrument zur Reduktion von Unsicherheit eine besondere Bedeutung zu. Bei der…

Tomas Hartmann

Prozessmanagement für Dienstleistungen

Entwicklung eines Ansatzes des Prozessmanagements für Dienstleistungsprozesse

Hamburg 2012, Band 34

Das Buch „Prozessmanagement für Dienstleistungen“ behandelt die Besonderheiten des dienstleistungsspezifischen Prozessmanagements. Den Ursprung und das prägende Gebiet des Prozessmanagements stellt die produzierende Industrie dar. Sowohl in der…

Herbert Gillig

Einbindung von Nutzern in den Innovationsprozess bei E-Services

Grundlagen, Einsatzpotenziale und Gestaltung

Hamburg 2011, Band 33

Die Öffnung des Innovationsprozesses und dabei vor allem die Einbindung von Kunden bzw. Nutzern in die Innovationsaktivitäten verspricht Unternehmen Wettbewerbsvorteile. Dieses Open-Innovation-Paradigma wurde bisher jedoch hauptsächlich im…

Helmut Meinig

Entwicklung eines gemeinwohlorientierten Steuerungssystems für das kommunale Management

Eine Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument für Kommunen zur Wahrnehmung ihrer Verantwortung für Natur und Umwelt

Hamburg 2011, Band 32

Die enorme Vielschichtigkeit öffentlicher Interessen, unterschiedliche Wirtschaftsformen städtischer Einrichtungen und kurzfristige politische Handlungszwänge erfordern ein hochflexibles, jedoch ganzheitliches und nachhaltiges Steuerungssystem…

Maren von Selasinsky

Erfolgsfaktoren des Dienstleistungsexports

Hamburg 2011, Band 31

Der Dienstleistungssektor ist im Hinblick auf Beschäftigung und Wirtschaftsleistung in allen entwickelten Gesellschaften zum wichtigsten Wirtschaftsfaktor geworden. Zunehmend werden Dienstleistungen auch exportiert. Unternehmensberater,…

Marcel Jedraßczyk

Wertschöpfung durch Business Transformation Outsourcing im Customer Care

Hamburg 2011, Band 30

Die Bedeutung der Kundenbindung und die Gestaltung der Kundenbeziehung sind unumstritten. Mit dem Customer Care verfügen Unternehmen über ein Instrument, das der Pflege der Kundenbeziehung dient. Seit längerem werden Customer Care Aktivitäten in…