Wissenschaftliche Literatur Call Center

Axel Koch

Erfassung der Stressoren und Stressabbau im CallCenter

Eine empirische Untersuchung zur Wirksamkeit eines Interventionsprogramms am Beispiel eines Inbound CallCenter

Studien zur Stressforschung

Stress, Burnout und Telefonmüdigkeit sind ein ernstes Problem in vielen deutschen CallCentern. Die Forschung dazu steckt jedoch noch in den Kinderschuhen. Das Buch fasst den noch spärlichen Stand der Forschung zu Stressoren im Inbound CallCenter und den Lösungsansätzen zusammen. Im Mittelpunkt steht eine eigene Evaluationstudie über einen Zeitraum von 15 Monaten. Sie ist die erste deutsche Langzeitstudie, die streng wissenschaftlich, die Chancen und Grenzen von…

Florian Schümann

Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call-Centern

Eine Untersuchung der Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern unter besonderer Berücksichtigung der Auslastung

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die allgemeine Situation im Bereich von Inbound-Call-Centern ist durch Unzulänglichkeiten gekennzeichnet. Sie genießen einen schlechten Ruf, weil Erreichbarkeit und Gesprächsqualität oft hinter den Erwartungen der Anrufer zurückbleiben. Sie leiden unter hohen Absentismus- und Fluktuationsraten, gelten als Kostentreiber und verfehlen damit ihren originären Zweck als Kostensenker und Service- sowie Vertriebsoptimierer. [...]

Florian Torsten W. Roth

Modellbasierte Evaluation gesundheits- und organisationsklimabezogener Interventionen im CallCenter

Effekte auf emotionale Dissonanz, Wohlbefinden und unternehmerische Ergebnisse

Schriften zur Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie

Die CallCenter Branche gewinnt zunehmend an Wichtigkeit im gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben. Die Arbeit im CallCenter selbst ist durch besondere Herausforderungen und hohe Belastungen der Mitarbeiter geprägt. Vor diesem Hintergrund ist das Ziel der Untersuchung die längsschnittliche, theoriebasierte Evaluation von Trainingsinterventionen im CallCenter Bereich der Deutschen Telekom.

Die Interventionen zielen auf die Veränderung des…

Florian Horst Tisson

Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs

Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen bei eingehenden Kundenkontakten im CallCenter am Beispiel von Versicherungsunternehmen

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Verschiedene Branchen befinden sich heute in einem tiefgreifenden Wandel. Die festzustellenden Marktveränderungen sind vielfältig determiniert. Deregulierungen und Liberalisierungen, Globalisierung bzw. Internationalisierung und die zunehmende Konzentration und Verflechtung von Unternehmen führen ebenso zu grundlegenden strukturellen Veränderungen wie der Technologiewandel, Veränderungen in den Vertriebsstrukturen und demographische Entwicklungen. Auf der Kundenseite…

Florian Sandra Hake

Sprachliche Gestaltung interaktiver Kundenkommunikation

Eine empirische Analyse am Beispiel der Mobilfunkbranche

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde ist für die Bildung und die Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen von essentieller Bedeutung. Zur individuellen und personalisierten Kommunikation sind Dialogmedien sehr gut geeignet, da sie die bei massenmedialer Ansprache auftretende Informationsüberfrachtung der Kunden gezielt umgehen.

Hier haben insbesondere Call-Center in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. In dieser Branche waren im Jahr 2011 in…

Florian Christopher Bayer

Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Geleitwort

Da die Qualität von Dienstleistungen aufgrund ihrer charakteristischen Merkmale in der Vorkaufphase nur begrenzt vom Kunden beurteilt werden kann, ist die Beschaffungsituation durch hohe Qualitätsunsicherheit gekennzeichnet. Die Unsicherheit fällt umso höher aus, je komplexer die zu beschaffende Dienstleistung ist und je weniger sie in Leistungsvereinbarungen spezifiziert werden kann. Dies ist insbesondere bei Dienstleistungen der Fall, die…

Florian Christine Busch

Stressmanagement für Teams

Entwicklung und Evaluation eines Trainings im CallCenter

Schriften zur Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie

In diesem Buch wird zunächst ein Überblick über die wichtigsten Trainingsmethoden und die Wirksamkeit von Stressmanagementtrainings in der Arbeitswelt gegeben. Weiterhin wird auf die Evaluationsstrategie für Stressmanagementtrainings in der Arbeitswelt eingegangen, wie sie nach dem Stand der Forschung aussehen sollte. Anschließend wird ein integratives Trainingskonzept für Teams im CallCenter entwickelt. Das Trainingskonzept wird theoriegeleitet entwickelt. Die die…

Florian Ute Krüger

Personalbedarfsermittlung für eine Integrierte Regionalleitstelle

Dargestellt am Beispiel der Integrierten Regionalleitstelle Lausitz

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Der Erfolg medizinischer Rettungsdienste und der Feuerwehr hängt u.a. von einer schnellstmöglichen Notrufannahme ab. Damit jederzeit eine sofortige Anrufentgegennahme und Einsatzbearbeitung erfolgen kann, muss eine ausreichende Personalausstattung in der jeweiligen Leitstelle gewährleistet sein. Gleichzeitig besteht aber auch für Leitstellen der Zwang zur Kostenreduzierung. Eine Leitstelle weist viele Merkmale eines Call-Centers auf. Die in der Call-Center-Literatur…

Florian Marcel Jedraßczyk

Wertschöpfung durch Business Transformation Outsourcing im Customer Care

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Bedeutung der Kundenbindung und die Gestaltung der Kundenbeziehung sind unumstritten. Mit dem Customer Care verfügen Unternehmen über ein Instrument, das der Pflege der Kundenbeziehung dient. Seit längerem werden Customer Care Aktivitäten in die Outsourcingentscheidung eines Unternehmens einbezogen. Im Mittelpunkt des Outsourcings steht vor allem die Reduzierung der Kosten des ausgelagerten Prozesses, wodurch eine Nutzung des wertschöpfenden Potenzials von Customer…