Wissenschaftliche Literatur Kundenzufriedenheit

Henning Ahlert

Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit

Entwicklung eines anwendbaren Konzeptes zur Strategie- und Umsetzungsplanung für BtC Serviceorganisationen (vor dem Hintergrund eines kontinuierlichen Wandels durch technologische Entwicklungen sowie die daraus resultierenden Änderungen der organisatorischen und prozessualen Anforderungen)

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Kundenservice verursacht für Unternehmen hohe Investitionen und laufende Kosten in Technik, Organisation und Prozesse, um Anliegen von Kunden schnell, einfach (mit geringer Komplexität) und mit einer hohen Sofortlösungsquote zufriedenstellend bearbeiten zu können.

Für die Unternehmen liegt darin ein Spannungsfeld zwischen dem Wunsch nach Kundenzufriedenheit und regelmäßiger, dauerhafter Kostenoptimierung im Kundenservice. Technologische Entwicklungen, wie…

Nana Grigoryants

The effects of mere measurement on customer satisfaction and recommendation intention

A longitudinal analysis in the context of transactional surveys

Studien zum Konsumentenverhalten

„Es gibt nichts derart Absurdes, dass man es nicht für wahr halten könnte, wenn man es nur oft genug wiederholt“ – William James (1842-1910) amerikanischer Philosoph und Psychologe.

Das so genannte Mere Measurement Phänomen ergibt sich aus einer häufigen Umfrageteilnahme heraus. Es aktiviert die Zugänglichkeit zu bereits vorhandenen Einstellungen und beeinflusst als Folge Verhaltensabsichten und Verhaltensweisen. [...]

Torsten W. Roth

Modellbasierte Evaluation gesundheits- und organisationsklimabezogener Interventionen im Call Center

Effekte auf emotionale Dissonanz, Wohlbefinden und unternehmerische Ergebnisse

Schriften zur Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie

Die Call Center Branche gewinnt zunehmend an Wichtigkeit im gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben. Die Arbeit im Call Center selbst ist durch besondere Herausforderungen und hohe Belastungen der Mitarbeiter geprägt. Vor diesem Hintergrund ist das Ziel der Untersuchung die längsschnittliche, theoriebasierte Evaluation von Trainingsinterventionen im Call Center Bereich der Deutschen Telekom.

Die Interventionen zielen auf die Veränderung des…

Sebastian Röthele

Leistungsqualität und Preisfairness als Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit in industriellen Geschäftsbeziehungen

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Die Kundenzufriedenheit besitzt sowohl in der Marketingforschung als auch in der Unternehmenspraxis eine überragende Bedeutung, da ihr ein starker Einfluss auf den langfristigen ökonomischen Erfolg eines Unternehmens beigemessen wird. Spezifische Fragestellungen zur Zufriedenheit industrieller Kunden werden dennoch nur selten untersucht. Diese empirische Studie leistet hier einen originären Forschungsbeitrag, indem sie sich ausgewählten Einflussfaktoren der…

Sandra Schubring

Consumers᾽ Technology and Innovation Adoption and Satisfaction

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

This book analyzes the technology and innovation adoption of consumers and their satisfaction. By integrating three theoretical approaches, this study shows a different and important perspective of technology and innovation adoption and develops a comprehensive research model. The author applies different methodologies to analyze the theoretical hypothesized relationships. Furthermore, advanced analyses offer more deep insights into the complex research stream of…

Daniel Stengel

Untersuchung von Antwortverzerrungen in Kundenzufriedenheitsbefragungen mithilfe der Augenbewegungsmessung

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Kundenzufriedenheit wird – wie viele andere Marketingkonstrukte – üblicherweise mithilfe von selbstadministrierten, computergestützten Umfragen erhoben. Es ist eine weitverbreitete Annahme in der Marktforschung, dass alle Informationen, die in einem Fragebogen enthalten sind, wie z. B. Fragen, Skalen und Beantwortungshinweise, von den Befragten auch wahrgenommen werden. Aber trifft diese Annahme tatsächlich zu? [...]

Youssef El Ouadoudi

Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der Wissenschaft herrscht Einigkeit darüber, dass die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion für den Unternehmenserfolg entscheiden ist. Von diesem so genannten „Moment der Wahrheit“ hängt die Wahrnehmung des Kunden bezüglich der Qualität der Leistung des Unternehmens ab.

Youssef El Ouadoudi untersucht in diesem Buch die Auswirkungen positiven und negativen Kundenverhalten auf die Befindlichkeit von Kundenkontaktmitarbeitern…

Nicolas Bourbonus

Einflussfaktoren des Entscheidungsverhaltens von Bestandskunden

Empirische Analyse der Einflussfaktoren Kundenzufriedenheit, Direkt-Marketing und der Attention im Privatkundengeschäft von Banken

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Im Mittelpunkt dieser Studie steht neben dem Entscheidungsverhalten auf der Ebene des Anlegerverhaltens das Entscheidungsverhalten auf der Ebene der Kundenbindung.

Letztgenanntes Entscheidungsverhalten auf der Ebene der Kundenbindung wird durch äußere Einflussfaktoren (Einflussfaktoren, die von außen auf den Bestandskunden einwirken) und innere Einflussfaktoren (psychische Prozesse, die im Inneren des Bestandskunden ablaufen) beeinflusst. [...]

Nina-Monique Anne Heim

Innovative Preissetzungsmechanismen unter besonderer Berücksichtigung von Pay-What-You-Want

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Die Abkehr von tradierten Ansätzen zur Preisgestaltung und der Einsatz innovativer Pricing-Modelle kann für viele Unternehmen zum entscheidenden Faktor werden, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren und um Gewinnpotenziale besser auszuschöpfen.

Insbesondere auch sog. partizipative bzw. interaktive Preismechanismen, wie das Bezahlmodell Pay-What-You-Want (PWYW), bei denen der Kunde aktiv in den Preisfindungsprozess einbezogen wird, haben in jüngster…

Niclas Rempe

Steuerung von Wiederbeschaffungszeit, Kapitalbindung und Dispositionsaufwand von Kaufteilen in Multi-Projekt-Liefernetzwerken

Logistik-Management in Forschung und Praxis

Kurze Lieferzeiten leisten einen erheblichen Beitrag zur Kundenzufriedenheit. Niclas Rempe konzipiert zu dieser Thematik ein Steuerungsmodell für die Praxis des direkten Einkaufs in SAP-R/3, welches eine zielgerichtete Disposition in der Projektindustrie ermöglicht. Im Zentrum der Betrachtung steht der Einkäufer eines Abnehmers als Schnittstelle zwischen Kunde und Kaufteillieferant. Dabei werden insbesondere Wiederbeschaffungszeit, Kapitalbindung und Dispositionsaufwand…