Doktorarbeit: Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, Band 381

Hamburg 2013, 242 Seiten
ISBN 978-3-8300-7489-2 (Print & eBook)

Burnout, Dienstleistungsinteraktion, Emotionen, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenkontakt, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbefindlichkeit, Mitarbeiterzufriedenheit, Personalmanagement, Soziale Unterstützung, Stress

Zum Inhalt

Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der Wissenschaft herrscht Einigkeit darüber, dass die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion für den Unternehmenserfolg entscheiden ist. Von diesem so genannten „Moment der Wahrheit“ hängt die Wahrnehmung des Kunden bezüglich der Qualität der Leistung des Unternehmens ab.

Youssef El Ouadoudi untersucht in diesem Buch die Auswirkungen positiven und negativen Kundenverhalten auf die Befindlichkeit von Kundenkontaktmitarbeitern und auf die Zufriedenheit des Kunden mit der Interaktion. Anhand von Theorien und Konzepten aus unterschiedlichen Disziplinen sowie fundierten Literaturanalysen entwickelt er ein integratives Untersuchungsmodell, das anhand von empirischen Daten analysiert wird.

Die Ergebnisse zeigen, dass negatives Kundenverhalten die Befindlichkeit der Mitarbeiter und darüber hinaus die Kundenzufriedenheit negativ beeinflusst. Positives Kundenverhalten erhöht dagegen die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. Des Weiteren zeigt sich, dass die Kundenorientierung der Mitarbeiter einen abschwächenden Einfluss auf den Zusammenhang zwischen negativem Kundenverhalten und der Befindlichkeit der Mitarbeiter ausübt.

Zum Autor

Youssef El Ouadoudi war von 2009 bis 2012 als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der technischen Universität Darmstadt tätig. Derzeit arbeitet er als freiberuflicher Dozent.



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