Wissenschaftliche Literatur Kundenkontakt
Eine Auswahl unserer Fachbücher
Falls bei Ihnen die Veröffentlichung der Dissertation, Habilitation oder Masterarbeit ansteht, kontaktieren Sie uns jederzeit gern.

Torsten Spandl & Christof Zwecker (Hrsg.)
Der Konsument im Mittelpunkt – Ansprache und Umsetzung des Kundenkontakts
Diskussionsbeiträge zu Marketing und Vertrieb – Schriftenreihe der FHDW Hannover
Im dritten Band der Schriftenreihe dreht sich alles um den Zugang zum Kunden. Ob mit einer Lovebrand ein enger Kontakt aufgebaut oder der beste Online-Shop entwickelt werden soll – die Beziehung zum Kunden steht im Mittelpunkt. Wie immer auch mit einer angewandten Perspektive – so reicht die Spannweite von Apotheken und Drogerien bis zu Automobilen, von Mineralwasse bin zum Textilhandel. Vier ausgewählte besondere Abschlussarbeiten der Fachhochschule für die Wirtschaft –…
BrandingDigitalisierungE-CommerceKaufentscheidungKonsumentenverhaltenKundenkontaktLovemarkManagementMarketingOnlinehandelSalesVertrieb
Horst Tisson
Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs
Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen bei eingehenden Kundenkontakten im Call Center am Beispiel von Versicherungsunternehmen
MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management
Verschiedene Branchen befinden sich heute in einem tiefgreifenden Wandel. Die festzustellenden Marktveränderungen sind vielfältig determiniert. Deregulierungen und Liberalisierungen, Globalisierung bzw. Internationalisierung und die zunehmende Konzentration und Verflechtung von Unternehmen führen ebenso zu grundlegenden strukturellen Veränderungen wie der Technologiewandel, Veränderungen in den Vertriebsstrukturen und demographische Entwicklungen. Auf der Kundenseite…
BetriebsprozessBetriebswirtschaftslehreCall CenterCross SellingInboundKundenbindungKundenkontaktKundenmanagementMarketingMarketingkonzeptServiceServiceprozessUmsatzgenerierungUp SellingVersicherungVertriebVertriebsstrukturen
Christopher Zaby
Intelligente Geschäftsprozesse im Feedbackmanagement
Studien zur Wirtschaftsinformatik
Ein effektives und effizientes Customer Relationship Management ist in der global vernetzten Wirtschaft unabdingbar. Hierzu gehört auch ein wirksamer Umgang mit Beschwerden, Lob und Anregungen von Kunden durch entsprechend eingerichtete Feedbackmanagementprozesse. Vielen Unternehmen gelingt dieses Feedbackhandling jedoch nur unzureichend. Seit Jahren stagniert die Zufriedenheit der Kunden mit dem Feedbackmanagement der Unternehmen auf einem niedrigen Niveau. [...]
Analytisches CRMBeschwerdemanagementBetriebswirtschaftBusiness IntelligenceClosed-Loop-ArchitekturCustomer Relationship ManagementDecision ManagementEntscheidungsunterstützungFeedbackmanagementGeschäftsprozessGeschäftsprozessmanagementLernendes SystemSAP CRMService AutomationWirtschaftsinformatik
Youssef El Ouadoudi
Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit
Eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion
Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der Wissenschaft herrscht Einigkeit darüber, dass die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion für den Unternehmenserfolg entscheiden ist. Von diesem so genannten „Moment der Wahrheit“ hängt die Wahrnehmung des Kunden bezüglich der Qualität der Leistung des Unternehmens ab.
Youssef El Ouadoudi untersucht in diesem Buch die Auswirkungen positiven und negativen Kundenverhalten auf die Befindlichkeit von Kundenkontaktmitarbeitern…
BurnoutDienstleistungsinteraktionEmotionenKundenbeziehungsmanagementKundenkontaktKundenzufriedenheitMitarbeiterbefindlichkeitMitarbeiterzufriedenheitPersonalmanagementSoziale UnterstützungStress
Denise Rühl
Koordination im Kampagnenmanagement
Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
Das Kampagnenmanagement (KM) stellt einen Kernprozess des Customer Relationship Management (CRM) dar. In diesem Kontext hat es die Aufgabe z. B. Streuverluste und Verärgerung, die aus einer unkoordinierten Kundenansprache resultieren, durch eine formelle Koordination kundenbezogener Geschäftsprozesse zu vermeiden und eine optimale Nutzung von Kundenkontakten aus Unternehmenssicht sicherzustellen. Das Ziel des KM ist es, dem richtigen Kunden das richtige Informations- und…
AllokationAutomatisierungCRMCustomer Relationship ManagementDirektmarketingKampagnenmanagementKoordinationMehrstufige KampagnenNext Best OfferOptimierungTargetgroupsWirtschaftsinformatikZielgruppenoptimierung
Jörg Hennigs
Strategische Unternehmensnetzwerke in Theorie und Praxis
Erfolgsfaktoren eines netzwerkbasierten Managements von Marktpartnerschaften in der Energiewirtschaft
Angesichts einer stetig steigenden Thematisierung des Netzwerkphänomens in Wissenschaft und Praxis untersucht die Studie, inwieweit die Forschungskonzeption der Unternehmensnetzwerke auf das Management von Markt?partnerschaften in der Energiewirtschaft übertragen werden kann und geeignet ist, die Aufgaben und Ziele eines effizienten Netzwerkmanagements zu unterstützen. Gerade in Branchen mit geringer Kundenkontaktintensität besitzen z.B. die Kenntnis über potenzielle…
EnergiemarketingEnergiewirtschaftErfolgsfaktorenMarketingMarktpartnerschaftNetzwerkmarketingUnternehmensnetzwerkeWirtschaftswissenschaft
Kerstin Hartmann
Wirkung der Markenwahrnehmung auf das Markencommitment von Mitarbeitern
Eine empirische Untersuchung der Wirkung von Markenimage, interner Kommunikation und Fit zwischen persönlichen und Markenwerten auf das Commitment
MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management
Die Markenidentität muss an allen Kontaktpunkten mit der Marke vermittelt werden! Diese Forderung betrifft jedoch nicht nur die klassische Kommunikation in Print- oder elektronischen Medien, sondern vor allem auch den persönlichen Kontakt mit dem Kunden. Gerade Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt müssen gegenüber dem Kunden die Marke leben und das Markenversprechen stärken. Welche Möglichkeiten gibt es jedoch für das (interne) Marketing das markenkonforme Verhalten der…
Behavioral BrandingBetriebswirtschaftslehreBrandingCommitmentInterne KommunikationInternes MarketingMarkeMarkencommitmentMarkenimageMarkenwahrnehmungMarkenwissenMarketingMitarbeiter-Marken-FitPersonalPsychologie
Petra Schmidt
Die Verbesserung kundenorientierten Verhaltens
Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Anbieter von Dienstleistungen
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Die Qualität von Dienstleistungsprodukten wurde im relativ jungen Forschungsgebiet des Dienstleistungsmanagements als maßgebliches Kauf- entscheidungskriterium und somit als wesentlicher Erfolgsfaktor für Anbieter von Dienstleistungen erkannt. Aufgrund der Intangibilität von Dienstleistungen konnte neben der fachlichen Komponente, insbesondere das soziale Verhalten als wichtiger Qualitätsindikator identifiziert werden. Aus Kundensicht wird es beim Kauf als…
BetriebswirtschaftslehreDienstleistungsmanagementDienstleistungsmarketingDienstleistungsqualitätsforschungInternes MarketingKundenorientierungQualitätsmanagement
Ekkehard Thiesler
Zukunftsfähigkeit von genossenschaftlichen Primärbanken in Deutschland
Ziel dieser Studie ist die Ermittlung der Zukunftsfähigkeit der Volksbanken und Raiffeisenbanken in Deutschland. Um diesen normativen Wert zu identifizieren, ist es notwendig, die relevanten Erfolgsfaktoren zu bestimmen. 312 Verantwortungsträger von Volksbanken und Raiffeisenbanken wurden im Rahmen dieser Studie zur Wichtigkeit von Erfolgsindikatoren befragt.
Durch die Erkenntnis, dass die Kundenzufriedenheit in den nächsten Jahren immer wichtiger wird, muss die…
Betriebsgröße und FusionenBetriebswirtschaftslehregenossenschaftliche MitgliedschaftGenossenschaftsbanken in DeutschlandOutsourcingStrategische PlanungStrategisches MarketingZukunftsfähigkeit
Peter Stieve
Integration von Erlösinformationen in computergestützte Konstruktion industrieller Erzeugnisse bei der Nutzung von CIM-Technologien
Studien zur Wirtschaftsinformatik
In einer Situation zunehmenden globalen Konkurrenzdrucks und schrumpfender Märkte ist die ständige Neugestaltung des Leistungsprogramms zur Existenzsicherung der Unternehmen unumgänglich. Dieser Innovationswettbewerb erfordert eine frühzeitige umfassende ökonomische Beurteilung einzelner Produktlösungen. Neben den Kosten müssen auch die potentiellen Erlöse (Preise) konstruktionsbegleitend in die Untersuchung einbezogen werden. Da in der Einzelfertigung der…
CIM-TechnologieComputergestütztComputertechnologieConjoint-MeasurementErlösermittlungErlösinformationErlösrechnungIndustrielle ErzeugnisseInformatik