Nana GrigoryantsThe effects of mere measurement on customer satisfaction and recommendation intention

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„Es gibt nichts derart Absurdes, dass man es nicht für wahr halten könnte, wenn man es nur oft genug wiederholt“ – William James (1842-1910) amerikanischer Philosoph und Psychologe.

Das so genannte Mere Measurement Phänomen ergibt sich aus einer häufigen Umfrageteilnahme heraus. Es aktiviert die Zugänglichkeit zu bereits vorhandenen Einstellungen und beeinflusst als Folge Verhaltensabsichten und Verhaltensweisen.

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem langfristigen Einfluss der Befragungshäufigkeit auf die Kundenzufriedenheit und die Weiterempfehlungsabsicht im Kontext von transaktionalen Befragungen von B2B Kunden in sechs Ländern. Die signifikanten Ergebnisse stützen die Annahme, dass die bloße Einbindung von Kunden in regelmäßige Umfragen zu gewünschten Verhaltensabsichten führen kann.

Der Mere Measurement Effekt der Befragungshäufigkeit auf Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsintention entfaltet langfristig seine maximale Wirkung. Die Kundenzufriedenheit hat erwartungsgemäß einen erheblichen Einfluss auf die Weiterempfehlungsabsicht. Auch die Rolle des Mere Measurement Effekts als Moderator der Beziehung zwischen Einstellung und Intention wird durch die Ergebnisse gestützt.

Der Schwerpunkt der Studie wird um positive und negative „Customer Moods“, die kundenseitigen Stimmungszustände ergänzt, welche den direkten Effekt mediieren. Der Zusammenhang zwischen Befragungshäufigkeit und Kundenzufriedenheit wird durch positive und negative Stimmungen teilweise mediiert, denn 80% des Gesamteffekts sind auf den direkten Effekt zurückzuführen.

„Freedom of Choice“, die Entscheidungsfreiheit bezüglich der Befragungshäufigkeit, fungiert als Moderator des Zusammenhangs zwischen Befragungshäufigkeit und „Customer Moods“. Dabei wird die Wirkung bei positiven Stimmungen verstärkt und bei negativen Stimmungen abgeschwächt.

Die Forschungsarbeit bietet einen Ausgangspunkt für Diskussionen über ein Phänomen, das sich aus der Umfrageteilnahme sowie dem Messprozess heraus ergibt und liefert wichtige Denkanstöße zum Wie und Warum die Beantwortung von Umfragen spätere Einstellungen und Absichten beeinflussen kann.

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