Wissenschaftliche Literatur Kundenbeziehungsmanagement

Frank Michael Hesse

Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Der stationäre Einzelhandel steht hinsichtlich der Ausgestaltung von Kundenbeziehungen vor zentralen Herausforderungen. Diese können durch aktuell angewandte CRM-Konzepte nur unzureichend bewältigt werden. So lag im stationären Einzelhandel traditionell eine Vielzahl an Kundeninformationen durch den persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern vor. Diese Art der Beziehungsausgestaltung ist jedoch einer weitgehenden Anonymisierung gewichen. [...]

Sandra Pocsay

Kundenbeziehungsmanagement im Großhandel

Eine empirische Untersuchung der dyadischen und der Netzwerkebene am Beispiel des Automotive-Aftermarket

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Wenngleich bereits seit vielen Jahren sowohl in der wissenschaftlichen Literatur als auch in der unternehmerischen Praxis die Exklusion des Großhandels aus der Wertschöpfungskette diskutiert wird, nimmt diese Wirtschaftsstufe doch gerade in Branchen eine zentrale Rolle ein, in denen eine klein strukturierte, stark fragmentierte Kundengruppe zu bedienen ist. Insbesondere gegenüber kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) stellt der Großhandel eine entscheidende Kraft in der…

Sarah-Magdalena Leschke

Marketingabhängige Kundenwertbestimmung für Banken

Modellierung des Zusammenhangs von Preisstrategie und Customer Lifetime Value (CLV) unter Berücksichtigung demografischer Effekte

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Im Zentrum dieser Studie steht die Entwicklung eines Kundenbewertungsmodells für Banken, mit dem sowohl demografische Veränderungen als auch der Effekt von Marketingmaßnahmen gemeinsam betrachtet werden können. Die Veränderungen in der Bevölkerungsstruktur wirken sich auf die Zusammensetzung des Kundenstamms und die Nachfrage von Bankleistungen aus. Gleichzeitig beeinflusst der Einsatz von Marketingmaßnahmen das Verhalten der Bankkunden hinsichtlich der Leistungsnutzung…

Youssef El Ouadoudi

Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der Wissenschaft herrscht Einigkeit darüber, dass die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion für den Unternehmenserfolg entscheiden ist. Von diesem so genannten „Moment der Wahrheit“ hängt die Wahrnehmung des Kunden bezüglich der Qualität der Leistung des Unternehmens ab.

Youssef El Ouadoudi untersucht in diesem Buch die Auswirkungen positiven und negativen Kundenverhalten auf die Befindlichkeit von Kundenkontaktmitarbeitern…

Max Ruhwinkel

Nachhaltigkeit im Customer Relationship Management

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Die Idee der Nachhaltigkeit ist bereits recht alt, dennoch ist das Schlagwort allgegenwärtig. Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, nachhaltige Produkte, Dienstleistungen und Unternehmensprozesse zu entwickeln, um strategische Wettbewerbsvorteile zu generieren. Grundlage sind die sich ständig ändernden Anforderungsprofile sämtlicher Stakeholder und die Entstehung neuer Kundengruppen, die durch nachhaltiges Konsumentenverhalten geprägt sind und sich ohne…

Jana Gäthke

Die optimale Kompensationshöhe nach einer Beschwerde

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Nach einem Produkt- oder Dienstleistungsfehler, ist es für einen Kunden wichtig, dass er für seinen Schaden kompensiert wird. Eine Kompensation ist daher die zentrale Maßnahme, mit der ein Unternehmen auf eine Beschwerde reagieren sollte. Denkbar sind hierbei eine Geldrückerstattung, eine Gutschrift, ein Gratisprodukt oder ein Ersatz des Produkts bzw. der Dienstleistung. All das führt dazu, dass der Kunde nach einer Beschwerde wieder zufrieden ist. Unter Umständen ist der…

Achim Wapniewski

Herausforderungen bei der Implementierung eines wertorientierten Kundenbeziehungsmanagements

dargestellt an einem Fallbeispiel aus dem Industriegütermarketing

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Unbestritten in der Wissenschaft und Praxis ist, dass das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management oder kurz CRM) zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil geworden ist und den Wert eines Unternehmens messbar steigert. Ziel ist es, mit Hilfe des wertorientierten Kundenbeziehungsmanagements eine effiziente und effektive Steuerung der Unternehmensaktivitäten zu erreichen. Die Erfahrungen der Praxis zeigen jedoch, dass diese Managementdisziplin in vielen…

Tobias Guggemos

Kundenerfolgsrechnungen als Instrument der Kundenwertanalyse im Industriegüterbereich

Schriften zum Betrieblichen Rechnungswesen und Controlling

Um die überwiegend effektivitätsorientierten Ansätze des Kundenbeziehungsmanagements um den Aspekt der Wirtschaftlichkeit zu ergänzen, eignet sich die systematische Analyse des Erfolgsbeitrages einzelner Kunden und Kundensegmente. Dadurch werden eine differenzierte Marktbearbeitung und eine effiziente Gestaltung von Kundenbeziehungen angestrebt, die vor dem Hintergrund begrenzter Marketing- und Vertriebsbudgets von hoher Bedeutung sind. Im Industriegüterbereich sind…

Philipp Schmitt

Wert- und dialogorientiertes Kundenmanagement

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Das Kundenmanagement hat in den vergangenen Jahren sowohl in der betriebswirtschaftlichen Praxis als auch in der betriebswirtschaftlichen Forschung massiv an Bedeutung gewonnen. Bei immer mehr Unternehmen setzt sich die Erkenntnis durch, dass der Kunde ein zentraler, wenn nicht sogar der einzige, Umsatzbringer ist und dementsprechend im Mittelpunkt aller Überlegungen stehen sollte.

Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich das vorliegende Buch mit dem Management…

Matthias Hornke

Organisatorische Aspekte internationaler Post-Merger Integration

Erarbeitung und Anwendung eines Evaluierungskonzepts zur effizienten Integration von Vertriebsstrukturen

Management – Forschung und Praxis

Der Markt für Unternehmensfusionen und -käufe (Mergers & Acquisitions) weist allein im deutschsprachigen Raum in den letzen Jahren ein jährliches Volumen von bis zu 200 Mrd. EUR auf. In der Phase der Unternehmensintegration (Post Merger Integration) gilt es, die häufig hohen Erwartungen des Käuferunternehmens an den M&A-Deal zu erfüllen. Marktseitig ist es insbesondere der Vertrieb, der durch Absatz- und Umsatzerhöhung zur Wertsteigerung des neuen – integrierten –…