Wissenschaftliche Literatur Servicequalität

Anna Scheunemann

Der Einfluss von nonverbalem On-Brand Behavior auf die wahrgenommene Servicequalität

Dargestellt am Beispiel der Automobilbranche

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Die direkte persönliche Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmensvertretern (Agents) ist von zentraler Bedeutung in Marketingwissenschaft und -praxis. Agents beeinflussen die kundenseitige Wahrnehmung des Unternehmens und der erbrachten Leistung. Sie treten – insbesondere in serviceintensiven Branchen – als Botschafter für die Marke auf (On-Brand Behavior). Nonverbale Kommunikationsbestandteile sind hierbei wesentliche Aspekte der persönlichen Interaktion zwischen…

Henning Ahlert

Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit

Entwicklung eines anwendbaren Konzeptes zur Strategie- und Umsetzungsplanung für BtC Serviceorganisationen (vor dem Hintergrund eines kontinuierlichen Wandels durch technologische Entwicklungen sowie die daraus resultierenden Änderungen der organisatorischen und prozessualen Anforderungen)

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Kundenservice verursacht für Unternehmen hohe Investitionen und laufende Kosten in Technik, Organisation und Prozesse, um Anliegen von Kunden schnell, einfach (mit geringer Komplexität) und mit einer hohen Sofortlösungsquote zufriedenstellend bearbeiten zu können.

Für die Unternehmen liegt darin ein Spannungsfeld zwischen dem Wunsch nach Kundenzufriedenheit und regelmäßiger, dauerhafter Kostenoptimierung im Kundenservice. Technologische Entwicklungen, wie…

Benedikt Römmelt

Servicequalität in Bundessportfachverbänden

Ein Ansatz zur Qualitätsmessung aus Athletenperspektive

Sportökonomie in Forschung und Praxis

Sportverbände sehen sich vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Begrenzte Ressourcen, zunehmende Professionalisierung und Kommerzialisierung, intensiver Wettbewerb um Nachwuchstalente, komplexe Organisationsstrukturen, vielfältige Interessensgruppen, Nachweispflichten über die Verwendung öffentlicher Gelder sowie grundsätzlich gestiegene Ansprüche an die Dienstleistungsqualität. Vor diesem Hintergrund stellt dieses Werk ein Modell der Servicequalität aus…

Thao-Binh Pham-Thi

Customer Retention on the Internet:
Investigating the Impact of Portal Quality on User Retention

The Case of E-Health Service Providers (Health Portals)

INTERNET – Praxis und Zukunftsanwendungen des Internets

Die Autorin untersucht empirisch den Einfluss von Qualität auf die Nutzerbindung am Beispiel von informationsbasierten Webseiten bzw. Gesundheitsportalen.

Angesichts des steigenden Interesses an Gesundheitsinformationen im Internet und der steigenden Kritik an verlässlichen und glaubwürdigen Informationsquellen widmet sich die Autorin zunächst der Frage der wesentlichen Qualitätskriterien eines Gesundheitsportals aus Sicht der Nutzer. In einem zweiten Schritt…