Wissenschaftliche Literatur Dienstleistungsqualität

Mario Partl

Dienstleistungsqualität als Antezedenzgröße des Wiederkaufs in der Automobilbranche

Eine empirische Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenverhalten

Studien zum Konsumentenverhalten

Aufgrund des starken Wettbewerbsdrucks in der Automobilbranche müssen Autohäuser zur Differenzierung gegenüber der Konkurrenz und zur Kundenbindung zunehmend auf die Qualität ihrer Dienstleistungen setzen. Wissenschaft und Unternehmenspraxis haben sich mit dem Thema der Dienstleistungsqualität und ihren Wirkungen auf den Kunden bereits mehrfach auseinandergesetzt. In der Studie wird insbesondere der Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Kundenbindung, der…

Jeffrey Salaris

Eine Kausalanalyse von Erwartungen und ihren Einflussfaktoren im Kontext der Qualitätsbeurteilung von Altersvorsorgeberatungen

Studien zum Konsumentenverhalten

Die Rentenstrukturreform 2001 und der damit verbundenen Verabschiedung des Altersvermögensgesetzes (AVmG) und des Altersvermögensergänzungsgesetzes (AVmEG) war eine Reaktion des Gesetzgebers auf die demographische Entwicklung. So wird die private Altersvorsorge spezifisch durch steuerliche Maßnahmen gefördert, während das Leistungsniveau der gesetzlichen Rentenversicherung reduziert wird. Mit dem prognostizierten langfristigen Leistungsniveau der gesetzlichen…

Johannes Rosenthal

Dienstleistungsqualität der Internen Revision in Banken aus der Sicht unterschiedlicher Adressaten

Eine empirische Untersuchung

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Die Interne Revision in Banken wird in der Literatur und in einschlägigen Rechtsquellen als ein wichtiges Element des bankinternen Überwachungssystems angesehen. Um einen wesentlichen Beitrag zur Risikotragfähigkeit einer Bank zu leisten, ist die hohe Qualität der Dienstleistung der Internen Revision eine entscheidende Voraussetzung. Auf der Basis etablierter Konzepte und Verfahren zeigt der Verfasser eine empirisch fundierte Möglichkeit auf, um diese Qualität ihrer…

Jana Rosenbusch

Strategisches Zufriedenheitsmanagement im Krankenhaus

Eine empirische Analyse der Determinanten der Patientenzufriedenheit unter Berücksichtigung des Einflusses von einweisenden Ärzten

Qualitätsmanagement

Der Wettbewerb im Markt der stationären Patientenversorgung verschärft sich von Jahr zu Jahr. Zahlreiche Kliniken haben die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für die erfolgreiche Positionierung im Markt bereits erkannt. Trotz der nachgewiesenen Relevanz des Patientenurteils für Anbieter und Kunden existiert bis heute kein einheitlicher Patientenzufriedenheits- oder Dienstleistungsqualitätsindex für Gesundheitseinrichtungen. [...]

Stephanie Löffler

Die Service Profit Chain für komplexe Dienstleistungen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung des Dienstleistungssektors, wachsenden Anforderungen der Konsumenten, Fachkräftemangel und einem immer größer werdenden Konkurrenzdruck sind Dienstleister mehr denn je mit besonderen Herausforderungen in ihrem täglichen Wirken konfrontiert. Langfristiger Unternehmenserfolg ist hierbei das oberste Ziel der Unternehmen. Ein Modell, welches diesen nicht nur fokussiert, sondern erläutert, wie er erreicht werden kann, ist die…

Benedikt Römmelt

Servicequalität in Bundessportfachverbänden

Ein Ansatz zur Qualitätsmessung aus Athletenperspektive

Sportökonomie in Forschung und Praxis

Sportverbände sehen sich vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Begrenzte Ressourcen, zunehmende Professionalisierung und Kommerzialisierung, intensiver Wettbewerb um Nachwuchstalente, komplexe Organisationsstrukturen, vielfältige Interessensgruppen, Nachweispflichten über die Verwendung öffentlicher Gelder sowie grundsätzlich gestiegene Ansprüche an die Dienstleistungsqualität. Vor diesem Hintergrund stellt dieses Werk ein Modell der Servicequalität aus…

Katharina Bauer

Qualitätswahrnehmung bei Auswahlentscheidungen im Internet

Bedeutung und Wechselwirkungen von Qualitätssignalen am Beispiel der Hotelauswahl

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Für Unternehmen ist die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb konkurrierender Anbieter. Die Qualität von Dienstleistungen kann durch den Konsumenten jedoch erst nach der Inanspruchnahme beurteilt werden. Es bestehen somit insbesondere in der Auswahlphase Unsicherheiten in Bezug auf die zu erwartende Dienstleistungsqualität. Dies gilt besonders für Dienstleistungen die über das Internet angeboten werden. Dem…

Baminy Nagarajah

Zusammenhang von medizinischer Ergebnisqualität und Zertifizierung von Krankenhäusern in Deutschland

Qualitätsmanagement

Krankenhäuser verwenden in zunehmendem Maße Zertifizierungen als Qualitätsnachweise gezielt für Werbung bei Patienten, Zuweisern und Kostenträgern. Die Zertifizierung von Krankenhäusern stützt sich jedoch in der Regel auf die Bewertung von Strukturen und Prozesse der Versorgung, wohingegen die Erfassung der Ergebnisqualität, die entscheidende Dimension der Qualität im Gesundheitswesen, weitestgehend ausgeblendet wird. Mediziner jedoch nehmen das Qualitätsmanagement und…

Maren von Selasinsky

Erfolgsfaktoren des Dienstleistungsexports

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Der Dienstleistungssektor ist im Hinblick auf Beschäftigung und Wirtschaftsleistung in allen entwickelten Gesellschaften zum wichtigsten Wirtschaftsfaktor geworden. Zunehmend werden Dienstleistungen auch exportiert. Unternehmensberater, Ingenieure, Designer, Werbeagenturen, aber auch Hersteller von Industriegütern und technische Händler bieten verstärkt Dienstleistungen wie Engineering-, Service- und Wartungsleistungen im Ausland an. So ist zwischen 2000 und 2008 eine…

Pascal Vogel

Analyse von Normstrategien zur Orientierung des Qualitätsmanagements in kleinen und mittleren Unternehmen des Dienstleistungssektors

Qualitätsmanagement

Die Bedeutung von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) im weltweiten Wirtschaftsgeschehen ist immens. Sie werden mittlerweile sowohl in Industrienationen als auch in Entwicklungs- und Schwellenländern als bedeutsamstes Element bei der Schaffung von Arbeitsplätzen, bei Innovationen und beim Wirtschaftswachstum gesehen.

Darüber hinaus befindet sich dieser Einfluss weiterhin im Wachstum, da die Kennzahlen der KMU in der Vergangenheit schneller anstiegen und auch…