Wissenschaftliche Literatur Dienstleistungsmanagement
Eine Auswahl unserer Fachbücher
Falls bei Ihnen die Veröffentlichung der Dissertation, Habilitation oder Masterarbeit ansteht, kontaktieren Sie uns jederzeit gern.

Arne Kuder
Offene Innovation in kleinen, familiengeführten Hotelunternehmen
Ein integratives Modell unter Berücksichtigung des Promotorenmodells, Dienstleistungsdominanter Logik, Unternehmerischer Orientierung und Organisatorischen Verhaltens
Innovatives Dienstleistungsmanagement
In einer Zeit, die von stetigem Wandel und zunehmender Dynamik geprägt ist, rücken Fragen der Innovation und Flexibilität für Unternehmen aller Größenordnungen in den Mittelpunkt. Besonders kleine und familiengeführte Hotelunternehmen (KFU) im Tourismussektor stehen vor einer Vielzahl von Herausforderungen und Chancen. Diese Publikation ist daher von höchster Relevanz, da sie sich genau mit diesen drängenden Fragen auseinandersetzt.
Der Autor hat dieses Buch mit…
DienstleistungsmanagementDienstleistungsorientierte DenkweiseDienstzeitdominante LogikEpisodisch-narratives InterviewInnovationsmanagementKleine und mittlere Unternehmen (KMU)Methodeninterne TriangulationOffene InnovationOrganisatorisches VerhaltenStrategisches ManagementUnternehmerische Orientierung
Henning Ahlert
Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit
Entwicklung eines anwendbaren Konzeptes zur Strategie- und Umsetzungsplanung für BtC Serviceorganisationen (vor dem Hintergrund eines kontinuierlichen Wandels durch technologische Entwicklungen sowie die daraus resultierenden Änderungen der organisatorischen und prozessualen Anforderungen)
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Kundenservice verursacht für Unternehmen hohe Investitionen und laufende Kosten in Technik, Organisation und Prozesse, um Anliegen von Kunden schnell, einfach (mit geringer Komplexität) und mit einer hohen Sofortlösungsquote zufriedenstellend bearbeiten zu können.
Für die Unternehmen liegt darin ein Spannungsfeld zwischen dem Wunsch nach Kundenzufriedenheit und regelmäßiger, dauerhafter Kostenoptimierung im Kundenservice. Technologische Entwicklungen, wie…
DigitalisierungKostenoptimierungKundenanliegenKundenserviceKundenzufriedenheitRoot Cause ManagementServiceorganisationServicequalität
Stefan Betz (Hrsg.)
Aktuelle Fragestellungen zu Produktion, Controlling und Logistik
Zweite, überarbeitete und aktualisierte Auflage
Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
Der Sammelband analysiert aktuelle Trends in den betriebswirtschaftlichen Teildisziplinen Produktion, Controlling und Logistik.
Im Rahmen produktionswirtschaftlicher Fragestellungen wird beispielsweise das Problem gelöst, wie man den langfristigen Erfolg von Produktinnovationen planen, steuern und kontrollieren kann. Außerdem wird untersucht, wie die Just-in-Time-Produktion im Rahmen von Lean Management erfolgreich eingesetzt werden kann. Darüber hinaus wird…
ControllingDienstleistungsproduktionDistributionslogistikJust-in-TimeLagerhaltungsplanungLean ManagementLogistikLogistische ProzesseProduktionProduktionsinnovationenProzessqualitätQualitätscontrollingReporting DesignStandortplanungWertorientierte Unternehmensführung
Lukas Mohr
Dienstleistung 4.0
Konzeption und empirische Prüfung einer von smarten Assistenten angebotenen Dienstleistungsform
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Während die Bezeichnung „Industrie 4.0“ stellenweise inflationär genutzt wird und omnipräsent zu sein scheint, sind wissenschaftliche Ausarbeitungen zu „Dienstleistung 4.0“ noch unterrepräsentiert. Indem diese Monographie ein Konzeptionsvorschlag für Dienstleistungen 4.0 unterbreitet, leistet sie einen Beitrag dazu, diese Forschungslücke zu schließen.
Inhaltlich wird sich zunächst kritisch mit dem gegenwärtigen „4.0-Hype“ auseinandergesetzt. Es wird…
AIArtificial IntelligenceConjoint-AnalyseConsumer-to-BusinessDienstleistung 4.0Empirische AnalyseIDAA-ModellIndustrie 4.0InformationsökonomieKIKünstliche IntelligenzPlattformenSmarte AssistentenSmart Service
Isa von Hoesslin
Kapazitätssteuerung im stationsbasierten eCarsharing
Handlungsbedarf, Ansätze und Potenziale
Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
Dem Angebot von Carsharing-Systemen mit Elektrofahrzeugen (eCarsharing) kommt als umweltbewusste individuelle Mobilitätsdienstleistung in Zeiten des Klimawandels und der zunehmenden Individualisierung eine hohe Bedeutung zu. Beim Betrieb von eCarsharing-Systemen schöpfen Anbieter jedoch nicht das volle Erlöspotenzial aus. Das ist u. a. auf eine betriebswirtschaftlich ineffiziente Annahme von Buchungsanfrage nach dem „First come, first served“-Prinzip zurückzuführen. Um…
Bid-Preis-SteuerungCertainity Equivalent ControlDienstleistungsmanagementE-MobilitäteCarsharingElektromobilitätHandlungsbedarfKapazitätssteuerungNeue MobilitätsdienstleistungenNew MobilityProduktionslogistikRevenue ManagementSimulationsstudieStationsbasiertes CarsharingWirtschaftsinformatik
Juri Behler
Kritische Erfolgsfaktoren der wertschöpfungsorientierten Strategie im industriellen Service 4.0
Die weitreichende Bedeutung des Themas Industrie 4.0 ist in der modernen Welt angekommen. Für die Serviceökonomie eröffnen die neusten digitalen Technologien ebenfalls lukrative Chancen.
Die wertschöpfungsorientierte Strategie stellt dabei die bislang am weitesten entwickelte Wachstumsstrategie im Rahmen der Servicetransformation dar. Sie basiert auf der Typologisierung von Bruhn et al. und wird durch die folgenden vier Charakteristika geprägt: eine hohe…
Big Data AnalysisDienstleistungsmanagementDigitale DienstleistungDigitale ServicetransformationDigitale ServitizationDigitalisierungErfolgsfaktorenforschungErfolgsmessungGemischtes ForschungsdesignIndustrie 4.0Internet der DingeInternet of ThingsIoTIT-driven ServitizationKonformatorische AnalyseService 4.0Wertschöpfungsorientierte Strategie
Robert Grefrath
Wissens- und Ideenteilung bei Servicemitarbeitern für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau
Innovatives Dienstleistungsmanagement
„Knowledge, not labor or raw material or capital, is the key resource. [...] knowledge will become the key competitive factor (Drucker, 1994, S. 53).“
Was Drucker Mitte der neunziger Jahre prognostiziert hat, ist heute eingetreten. Wissen gilt in der heutigen Zeit als der wichtigste Produktionsfaktor und trägt essenziell zur Innovation neuer Produkte und Dienstleistungen bei. Die Teilung von Wissen und Ideen ist dabei eine Voraussetzung für die Entwicklung von…
BetriebswirtschaftslehreDienstleistungsinnovationDienstleistungsmanagementIdea SharingInnovationInnovationsmanagementMaschinen- und AnlagenbauService InnovationServicemitarbeiterWissensmanagementWissensteilungWissenstransfer
Konstantin Lange
The Influence of Advisors, Advisor-Customer Relationships, and the Financial Crisis on Satisfaction and Retention of Retail Banking Customers
Three Empirical Studies
Innovatives Dienstleistungsmanagement
For retail banks, as for other continuous service providers, CRM literature has focused on retention as the goal, given the higher profitability of customers who stay with the firm, when compared to newly attracted customers. Research has found a multitude of reasons for customers to stay with their firm, ranging from social effects to customers’ age and socioeconomic status. Of the different reasons, customer satisfaction with the service provided has been identified as…
Customer Relationship ManagementCustomer RetentionDienstleistungsmanagementFinancial CrisisFinancial Market AdviceHousehold FinanceRetail BankingService Marketing
Andreas Feldschmid
Wissensaustausch und Innovativität in Logistikdienstleistungsunternehmen
Eine empirische Analyse potenzieller personen- und unternehmensbezogener Determinanten
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Logistikdienstleistungsunternehmen als Outsourcing-Partner der Güterhersteller und als Dienstleister treffen die aktuellen Herausforderungen in doppelter Art und Weise, sodass die Generierung und Umsetzung von Innovationen eine Chance darstellt, neue Wertschöpfungspotenziale zu erschließen. Mitarbeiter und Kunden, als Wissensträger des Unternehmens, können durch den Austausch ihres Wissens hierzu einen wichtigen Beitrag leisten. Der Autor untersucht daher den Einfluss…
BetriebswirtschaftDienstleistungenInnovationInnovationsfähigkeitInnovationsmanagementInnovativitätLogistikLogistikdienstleistungsunternehmenStrategisches ManagementStrukturgleichungsmodellWissenWissensaustauschWissensmanagement
Jens Nesper
(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen
Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Die Abwanderung von Kunden stellt für Unternehmen eines der zentralen Probleme dar. Dabei sind an erster Stelle die hohen Kosten der Neukundenakquise zu nennen. Zudem gilt auch hier die Maxime, dass Kunden über einen längeren Zeitraum an das Unternehmen gebunden werden sollten, um Deckungsbeiträge zu generieren. Gleichzeitig können Cross- und Up-Sellingpotenziale ausgeschöpft werden. Losgelöst von rationalen Gründen wie Kündigung der Beziehung durch das Unternehmen oder…
(Un)FairnessAbwanderungspräventionBeschwerdemanagementBetriebswirtschaftslehreBeziehungsmarketing CRMChurn-ManagementDienstleistungenDienstleistungsmanagementDienstleistungsmarketingService RecoveryStrukturgleichungsmodellierungSzenariodesignTelekommunikationUnternehmensführung