Dienstleistungsmanagement
Wissenschaftliche Fachliteratur
Falls bei Ihnen die Veröffentlichung der Dissertation, Habilitation oder Masterarbeit ansteht, kontaktieren Sie uns jederzeit gern.
Arne Kuder
Offene Innovation in kleinen, familiengeführten Hotelunternehmen
Ein integratives Modell unter Berücksichtigung des Promotorenmodells, Dienstleistungsdominanter Logik, Unternehmerischer Orientierung und Organisatorischen Verhaltens
Innovatives Dienstleistungsmanagement
In einer Zeit, die von stetigem Wandel und zunehmender Dynamik geprägt ist, rücken Fragen der Innovation und Flexibilität für Unternehmen aller Größenordnungen in den Mittelpunkt. Besonders kleine und familiengeführte Hotelunternehmen (KFU) im Tourismussektor stehen vor einer Vielzahl von Herausforderungen und Chancen. Diese Publikation ist daher von höchster Relevanz, da sie sich genau mit diesen drängenden Fragen auseinandersetzt.
Der Autor hat dieses Buch mit […]
Oliver Opitz
Kapazitätsmanagement wissensintensiver Dienstleistungsprozesse
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Wissensintensive Dienstleistungsprozesse (WIDP) sind durch eine hohe Individualität, Kundenintegration und Personalintensität gekennzeichnet. Diese charakteristischen Merkmale führen dazu, dass bestehende Ansätze des Kapazitätsmanagements nicht unmittelbar auf WIDP angewendet werden können. Bisher gibt es daher nur wenige Modelle zur Planung und Steuerung der Kapazität von WIDP.
An diesem Defizit setzt die vorliegende Abhandlung an und entwickelt quantitative […]
Konstantin Lange
The Influence of Advisors, Advisor-Customer Relationships, and the Financial Crisis on Satisfaction and Retention of Retail Banking Customers
Three Empirical Studies
Innovatives Dienstleistungsmanagement
For retail banks, as for other continuous service providers, CRM literature has focused on retention as the goal, given the higher profitability of customers who stay with the firm, when compared to newly attracted customers. Research has found a multitude of reasons for customers to stay with their firm, ranging from social effects to customers’ age and socioeconomic status. Of the different reasons, customer satisfaction with the service provided has been identified as […]
Henning Ahlert
Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit
Entwicklung eines anwendbaren Konzeptes zur Strategie- und Umsetzungsplanung für BtC Serviceorganisationen (vor dem Hintergrund eines kontinuierlichen Wandels durch technologische Entwicklungen sowie die daraus resultierenden Änderungen der organisatorischen und prozessualen Anforderungen)
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Kundenservice verursacht für Unternehmen hohe Investitionen und laufende Kosten in Technik, Organisation und Prozesse, um Anliegen von Kunden schnell, einfach (mit geringer Komplexität) und mit einer hohen Sofortlösungsquote zufriedenstellend bearbeiten zu können.
Für die Unternehmen liegt darin ein Spannungsfeld zwischen dem Wunsch nach Kundenzufriedenheit und regelmäßiger, dauerhafter Kostenoptimierung im Kundenservice. Technologische Entwicklungen, wie […]
Thomas Niederer
Die freie Berufsausübung als Steuerberater
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Die Erforschung der Bedeutung freier Berufe für die Gemeinschaft erfolgte bisher in der Literatur weitgehend auf einer rein theoretisch-abstrakten Ebene. Untersucht wurde ein Soll-Zustand, ohne die Realisierbarkeit der getroffenen Postulate im Rahmen der Wettbewerbssituation dieser Berufe zu überprüfen. Nur in dem Maße, in dem es den jeweiligen Berufsangehörigen möglich ist, der Funktion des Berufs auch tatsächlich im realen Wettbewerbsumfeld nachzukommen, gewinnt die […]
Thomas Robert Grefrath
Wissens- und Ideenteilung bei Servicemitarbeitern für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau
Innovatives Dienstleistungsmanagement
„Knowledge, not labor or raw material or capital, is the key resource. [...] knowledge will become the key competitive factor (Drucker, 1994, S. 53).“
Was Drucker Mitte der neunziger Jahre prognostiziert hat, ist heute eingetreten. Wissen gilt in der heutigen Zeit als der wichtigste Produktionsfaktor und trägt essenziell zur Innovation neuer Produkte und Dienstleistungen bei. Die Teilung von Wissen und Ideen ist dabei eine Voraussetzung für die Entwicklung von […]
Thomas Guido Hüffer
Dienstleistungsorientierung und Dienstleistungstypen im Großhandel
Eine empirische Untersuchung am Beispiel des Produktionsverbindungshandels
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Die Unternehmen des Produktionsverbindungshandels, d.h., die Unternehmen, die als Mittler zwischen Herstellern und gewerblichen/institutionellen Abnehmern von Investitionsgütern, Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffen agieren, erbringen seit jeher sowohl für ihre Kunden als auch für ihre Lieferanten eine Vielzahl von Dienstleistungen. Die Erbringung hochqualitativer Dienstleistungen durch die Unternehmen des Produktionsverbindungshandels stellt dabei nach Ansicht vieler […]
Thomas Katharina Bauer
Qualitätswahrnehmung bei Auswahlentscheidungen im Internet
Bedeutung und Wechselwirkungen von Qualitätssignalen am Beispiel der Hotelauswahl
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Für Unternehmen ist die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb konkurrierender Anbieter. Die Qualität von Dienstleistungen kann durch den Konsumenten jedoch erst nach der Inanspruchnahme beurteilt werden. Es bestehen somit insbesondere in der Auswahlphase Unsicherheiten in Bezug auf die zu erwartende Dienstleistungsqualität. Dies gilt besonders für Dienstleistungen die über das Internet angeboten werden. Dem […]
Thomas Christopher Bayer
Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Geleitwort
Da die Qualität von Dienstleistungen aufgrund ihrer charakteristischen Merkmale in der Vorkaufphase nur begrenzt vom Kunden beurteilt werden kann, ist die Beschaffungsituation durch hohe Qualitätsunsicherheit gekennzeichnet. Die Unsicherheit fällt umso höher aus, je komplexer die zu beschaffende Dienstleistung ist und je weniger sie in Leistungsvereinbarungen spezifiziert werden kann. Dies ist insbesondere bei Dienstleistungen der Fall, die […]
Thomas Tomas Hartmann
Prozessmanagement für Dienstleistungen
Entwicklung eines Ansatzes des Prozessmanagements für Dienstleistungsprozesse
Innovatives Dienstleistungsmanagement
Das Buch „Prozessmanagement für Dienstleistungen“ behandelt die Besonderheiten des dienstleistungsspezifischen Prozessmanagements. Den Ursprung und das prägende Gebiet des Prozessmanagements stellt die produzierende Industrie dar. Sowohl in der Praxis als auch in der Theorie wurde die Thematik des Prozessmanagements intensiv behandelt und kontinuierlich weiterentwickelt. Daraus resultiert ein starker sachgutspezifischer Bezug des klassischen Prozessmanagements. Nachdem […]