Wissenschaftliche Literatur Customer Care

Marcel Jedraßczyk

Wertschöpfung durch Business Transformation Outsourcing im CustomerCare

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Bedeutung der Kundenbindung und die Gestaltung der Kundenbeziehung sind unumstritten. Mit dem CustomerCare verfügen Unternehmen über ein Instrument, das der Pflege der Kundenbeziehung dient. Seit längerem werden CustomerCare Aktivitäten in die Outsourcingentscheidung eines Unternehmens einbezogen. Im Mittelpunkt des Outsourcings steht vor allem die Reduzierung der Kosten des ausgelagerten Prozesses, wodurch eine Nutzung des wertschöpfenden Potenzials von CustomerCare kaum vollständig möglich ist. Wird jedoch die Realisierung der Wertschöpfungspotenziale von…

Christopher Bayer

Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Geleitwort

Da die Qualität von Dienstleistungen aufgrund ihrer charakteristischen Merkmale in der Vorkaufphase nur begrenzt vom Kunden beurteilt werden kann, ist die Beschaffungsituation durch hohe Qualitätsunsicherheit gekennzeichnet. Die Unsicherheit fällt umso höher aus, je komplexer die zu beschaffende Dienstleistung ist und je weniger sie in Leistungsvereinbarungen spezifiziert werden kann. Dies ist insbesondere bei Dienstleistungen der Fall, die – wie die hier fokussierten Call Center Dienstleistungen – im Rahmen eines Business Process…