Wissenschaftliche Literatur Service Recovery

Matthias Handrich

The Power of Co-Creation

Managing Customer Co-Creation of Technology-Based Services

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Customer co-creation has become the next frontier in service and innovation management. Driven by the rise of the internet customers can actively engage in the development and delivery of products and services thereby taking innovation to the next level. The recent success of social media platforms and e-commerce shops impressively document the popularity of co-created technology-based services.

Despite this high practical relevance the concept of customer co-creation is relatively under-researched. Apart from conceptual work literature lacks empirical…

Jens Nesper

(Un)Fairnessbasierte Kundenabwanderung in Dienstleistungsbeziehungen

Erfolgsfaktoren und Strategien für das Churn-Management in der Telekommunikationsbranche

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Abwanderung von Kunden stellt für Unternehmen eines der zentralen Probleme dar. Dabei sind an erster Stelle die hohen Kosten der Neukundenakquise zu nennen. Zudem gilt auch hier die Maxime, dass Kunden über einen längeren Zeitraum an das Unternehmen gebunden werden sollten, um Deckungsbeiträge zu generieren. Gleichzeitig können Cross- und Up-Sellingpotenziale ausgeschöpft werden. Losgelöst von rationalen Gründen wie Kündigung der Beziehung durch das Unternehmen oder Abwanderung von Kunden aufgrund von günstigeren Preisen und Konditionen der Wettbewerber kann die…