Doktorarbeit: Prozessmanagement für Dienstleistungen

Prozessmanagement für Dienstleistungen

Entwicklung eines Ansatzes des Prozessmanagements für Dienstleistungsprozesse

Innovatives Dienstleistungsmanagement, Band 34

Hamburg , 370 Seiten

ISBN 978-3-8300-6373-5 (Print)
ISBN 978-3-339-06373-1 (eBook)

Zum Inhalt

Das Buch „Prozessmanagement für Dienstleistungen“ behandelt die Besonderheiten des dienstleistungsspezifischen Prozessmanagements. Den Ursprung und das prägende Gebiet des Prozessmanagements stellt die produzierende Industrie dar. Sowohl in der Praxis als auch in der Theorie wurde die Thematik des Prozessmanagements intensiv behandelt und kontinuierlich weiterentwickelt. Daraus resultiert ein starker sachgutspezifischer Bezug des klassischen Prozessmanagements. Nachdem die Bedeutung von Dienstleistungen und des Dienstleistungssektors in der Vergangenheit kontinuierlich stieg, wurde auch in diesem Bereich eine Möglichkeit zur gezielten Planung, Kontrolle und Steuerung der Leistungserstellung gesucht. In Praxis und Theorie wurde die Thematik des Prozessmanagements folglich an die besonderen Bedürfnisse der Dienstleistung und der Dienstleistungsprozesse angepasst. Dabei sind einzelne Themen und Aspekte auf diese Besonderheiten angepasst worden.

In diesem Buch wird ein Prozessmanagementmodell vorgestellt, welches die Besonderheiten von Dienstleistungen und der Dienstleistungserstellung berücksichtigt. Das entwickelte Modell beinhaltet dienstleistungsspezifische Methoden des Prozessmanagements (Prozessmodellierungsnotation, Prozesskennzahlen, ...), die nach den unterschiedlichen Aufgabenbereichen des Prozessmanagements (Prozessanalyse, -modellierung, -bewertung, ...) strukturiert sind. Das Buch beinhaltet eine ausführliche Beschreibung des Vorgehens gemäß dem Prozessmanagement für Dienstleistungen und detaillierte sowie illustrative Beschreibungen relevanter Methoden.

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