Dissertation: Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM)

Konzeption zur Planung, Umsetzung und Kontrolle eines Kundenbindungs-Management-Systems am Beispiel der Automobilbranche

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management, Band 20

Hamburg , 308 Seiten

ISBN 978-3-8300-2554-2 (Print)
ISBN 978-3-339-02554-8 (eBook)

Zum Inhalt

Vor dem Hintergrund stagnierender Märkte, einem damit einhergehenden, internationaler werdenden (Verdrängungs-)Wettbewerb sowie der Nivellierung eigenständiger Leistungsprofile, ist der unternehmerische Erfolg zunehmend von der intensiven Pflege des bereits bestehenden Kundenstammes abhängig. Gerade die Automobilindustrie leidet unter den Folgen der jüngsten Rezession – Strategien und Maßnahmen zur Kundenbindung in dieser Branche erlangen daher immer größere Relevanz.

In Analogie zu den drei Phasen des Marketing-Management-Prozesses (Planung, Umsetzung und Kontrolle) entwirft die Autorin eine umfassende und detaillierte Konzeption für ein Kundenbindungs-Management-System. Dabei wird der Fokus der Betrachtung auf die Einsatzmöglichkeiten und Wirkungspotentiale von Kundenbindungs-Maßnahmen, die von den Herstellern zu ergreifen sind, um die Endabnehmer im Allgemeinen und Großabnehmer im Firmenkundenbereich im Besonderen an das jeweilige Unternehmen zu binden, gerichtet.

Den eigentlichen Schwerpunkt des Buches bildet die Phase der Planung des Kundenbindungs-Management-Systems. Besonderes Augenmerk wird in diesem Zusammenhang der Bewertung von Kundenbeziehungen geschenkt. Nach einer Typologisierung verschiedener Bindungsursachen werden originäre Kundenbeziehungs- bzw. -bindungs-Strategien und modifizierte Marketing-Strategien aufgezeigt; aus denen sich konkrete betriebswirtschaftliche Handlungsempfehlungen ergeben, die zu einem Kundenbindungs-Management-System verdichtet werden.

Im Anschluss an die Planung setzt sich die Verfasserin mit Aspekten, die im Rahmen einer Implementierung und operativen Umsetzung zu beachten sind, auseinander. In diesem Zusammenhang wird ein Kundenbindungs-Programm für Großabnehmer im Firmenkundenbereich der Automobilindustrie entworfen.

Zuletzt widmet sich Regina Schwab noch der vorökonomischen und ökonomischen Wirkungskontrolle sowie dem Prozess zur Wirtschaftlichkeits-Analyse eines Kundenbindungs-Management-Systems.

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