Doktorarbeit: Financial Services Advisory

Financial Services Advisory

Individualisation and the Role of Customer Data

Studien zur Wirtschaftsinformatik, Band 30

Hamburg 2009, 196 Seiten
ISBN 978-3-8300-4362-1 (Print), ISBN 978-3-339-04362-7 (eBook)

Beratung, Customer Relationship Management, Datenqualität, Financial Services Advisory, Finanzdienstleistung, Individualisierung, Informatik, Operations Research, Wirtschaftsinformatik

Zum Inhalt

In Deutschland wird die Qualität der Kundenberatung im Finanzdienstleistungsbereich in regelmäßigen Abständen als zu niedrig bewertet. Da einerseits die Kundenorientierung in allen Branchen immer mehr an Bedeutung gewinnt, andererseits aber das Vertrauen der Kunden in ihre Banken und Versicherungen aufgrund der Finanzmarktkrise schwer beschädigt wurde, kommt der Verbesserung dieser Situation eine entscheidende Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit von Banken und Versicherungen zu. Hierbei ist der geeignete Einsatz von Informationstechnologie (IT) gefordert, um diese komplexe Dienstleistung – gerade im Massenkundengeschäft – qualitativ hochwertig anbieten zu können.

Vor diesem Hintergrund verfolgt das Buch das Ziel, ein fachliches Konzept zur Individualisierung von Beratungen im Finanzdienstleistungen auszugestalten, welches zur Umsetzung entsprechender Anwendungssysteme genutzt werden kann. Dabei kommt Informationen über den Kunden eine zentrale Rolle zu, da sie die Grundlage dafür bilden, dass Finanzdienstleistungen an die Eigenschaften, Kenntnisse und Bedürfnisse des künftigen Eigentümers angepasst werden können. Daher analysiert der Autor die gesetzlichen Rahmenbedingungen, innerhalb derer Finanzdienstleister in Deutschland Kundendaten verarbeitet dürfen. Dies sind das Bundesdatenschutzgesetz einerseits und die beiden EU-Richtlinien zur Versicherungsvermittlung und über die Finanzmärkte andererseits. Zudem wird der Einfluss der Qualität der Kundendaten auf den ökonomischen Erfolg von Versicherungen mit Hilfe entsprechender Kennzahlen untersucht.

Nach der Darstellung der Rolle von Kundendaten innerhalb einer individualisierten Finanzdienstleistungsberatung, wird ein fachliches Rahmenkonzept für eben eine solche beschrieben sowie einzelne Bestandteile des Konzepts näher betrachtet. So analysiert der Autor zunächst, welchen Einfluss verschiedene Rollen, die der Kunde im Rahmen seiner Geschäftsbeziehung zum Finanzdienstleister innehat, sowie unterschiedliche Situationen, in denen sich der Kunde während der Beratung befindet, auf das Ergebnis der Beratung haben. Des weiteren wird beschrieben, welche Ziele neben einer möglichst hohen Rendite und einem möglichst geringen Risiko im Rahmen einer individualisierten Altersvorsorgeberatung berücksichtigt werden sollten. Das fachliche Rahmenkonzept stellt darüber hinaus sicher, dass die dem Kunden angebotenen Lösungen hinsichtlich aller Ziele effizient sind. Abschließend wird diskutiert, welches Verfahren geeignet ist, diejenige Lösung auszuwählen, die dem individuellen Kunden am besten entspricht.

Dabei fließen vielfältige Erfahrungen aus Projekten bei führenden Banken und Versicherungen sowie Ergebnisse des Projekts SIPKIS (Situierung, Individualisierung und Personalisierung in kundenzentrischen Informationssystemen) im Rahmen des Bayerischen Forschungsverbunds für Situierung, Individualisierung und Personalisierung in der Mensch-Maschine-Interaktion ein.



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