Stefan VolkertWissensrepräsentation in Customer Relationship Management-Anwendungssystemen und ökonomische Analysen

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Das Angebot individualisierter, d.h. auf den Kunden ausgerichteter, Dienstleistungen erweist sich für Unternehmer in Zeiten gesättigter Märkte als eine wesentliche Strategie, im globalen Wettbewerb zu bestehen. Waren hierfür vormals aufgrund der hohen Personalintensität nur einzelne Kundenschichten lukrativ, so ermöglicht der Einsatz intelligenter Informations- und Kommunikationstechnologie, kostengünstig Massenmärkte individualisiert zu bedienen. Doch wie können individuelle Dienstleistungen automatisiert für Kunden erstellt werden?

Hierzu ist es notwendig, dass die Anwendungssysteme gleich einem menschlichen Berater den Kunden kennen lernen und dessen Wünsche, Bedürfnisse und Ziele ermitteln. Der Autor legt ein Konzept vor, wie Kunden in Customer-Relationship-Management Anwendungssystemen modelliert werden können. Mit Ansätzen aus der Künstlichen Intelligenz beschreibt er, wie einfach zu beobachtende Rohdaten zu wertvollem Wissen über den einzelnen Kunden veredelt werden können. Darüber hinaus entwickelt er ein Verfahren, wie dieses Wissen im Verlauf der Kundenbeziehung automatisch aktualisiert werden kann. Obwohl der Autor sich in seiner Argumentation durchgängig Beispielen aus dem Finanzdienstleistungsbereich bedient, sind die Ergebnisse grundsätzlich auch auf andere Dienstleistungsbranchen übertragbar.

Im zweiten Teil des Werkes befasst sich der Autor mit ökonomischen Analysen des Einsatzes von Informationssystemen. Verglichen wird das bisher anzutreffende Architekturparadigma von weitgehend monolithischer Standardsoftware mit dem von frameworkbasierten Anwendungssystemen. Der Autor stellt heraus, dass es bei Unternehmenssoftware weniger auf technologische Überlegenheit, sondern vielmehr auf die Ausnutzung von Netzeffekten, die sich durch Kompatibilität, Standardisierung und hohe installierte Basis erzielen lassen, ankommt. Auf Grundlage eines mikroökonomischen Modells leitet der Autor Empfehlungen für Wettbewerbsstrategien von Softwareanbietern und Handlungsempfehlungen für die Industriepolitik zur Steigerung der sozialen Wohlfahrt ab.

Handlungsempfehlungen für die Politik stellen auch den letzten Schwerpunkt des Werkes dar, in dem der Autor die Möglichkeiten der Förderung des Einsatzes innovativer Software am Standort Deutschland untersucht. Im Rahmen seines investitionstheoretischen Modells zeigt er, dass eine Verbesserung von Abschreibemöglichkeiten standortpolitisch einer Steuervergünstigung vorzuziehen ist.

Ihr Werk im Verlag Dr. Kovač

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