Frank TernowZufriedenheit mit öffentlichen Weiterbildungsdienstleistungen?

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Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, Reform der öffentlichen Verwaltung, Konsumentenverhaltenstheorie, Dienstleistungsqualität - alles bekannte Schlagworte. Neu dagegen ist deren Verbindung mit einer Institution, die jeder kennt und die doch nicht gerade im Mittelpunkt öffentlicher Diskussionen steht: der Volkshochschule.

Zu Unrecht, denn die Nachfrage nach Wissen steigt, und es gibt einen immer vielfältigeren Weiterbildungsmarkt, auf dem sich die Volkshochschulen traditionell behaupten. Damit Volkshochschulen auch im künftigen Weiterbildungsmarkt bestehen können, bedarf es einer verstärkten Kundenorientierung. Dies erfordert eine Berücksichtigung des Konstruktes der Konsumentenzufriedenheit auf der Grundlage eines theoretischen Konzeptes öffentlicher Weiterbildungsdienstleistungen.

Am Beispiel des Leistungsbereichs Fremdsprachen der Emscher-Lippe-VHS Gladbeck entwickelt der Autor in dieser Arbeit ein empirisches Konzept zur Erfassung der Konsumentenzufriedenheit. Hierzu werden die Perspektiven der Nachfrager und Anbieter untersucht und ein Vergleich der Ist-Beurteilungen ausgewählter Teilleistungen der Konsumenten und Experten durchgeführt.

Die Ergebnisse erlauben es, ein Handlungskonzept für zufriedenheitsorientierte Marketingstrategien für Volkshochschulen zu entwickeln.