Guido CallKunden- und Servicemanagement

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Hersteller unterschiedlicher Branchen sehen sich der Herausforderung gegenüber, dass Kunden nicht mehr nur das Produkt kaufen – sie erwarten eine umfassende Problemlösung. So soll z.B. eine Waschmaschine nach dem Kauf sowohl nach Hause in den vierten Stock geliefert, aber auch angeschlossen und das Altgerät mitgenommen werden. Hersteller, die diese Neuausrichtung des Angebotportfolios hin zu einem Set von Serviceleistungen verschlafen, werden zukünftig ihre Wettbewerbsfähigkeit verlieren.

Produktanbieter müssen zukünftig Antworten auf folgende Fragen finden:
– Wie werden Serviceleistungen entwickelt?
– Wie lassen sich Serviceleistungen verpreisen?
– Welcher Kunde erhält welche Serviceleistung?

Ausgehend von den drei Bestandteilen des Kundenmanagement, der Kundenakquise, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung wird an praktischen Beispielen verdeutlicht, wie Unternehmen sich mit zum Produkt passenden Serviceleistungen erfolgreich der Servicewüste entziehen.