Kaj FührerQualitätsbasiertes Anlaufmanagement von Dienstleistungen

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Dienstleistungsunternehmen werden mit immer kürzeren Innovationszyklen konfrontiert. Weiterhin steigen die Entwicklungsaufwendungen sowie die notwendigen Investitionen in die Betriebsmittel einer industriellen Dienstleistungsproduktion. Dies bedingt eine starke Zunahme von Dienstleistungsanläufen.

Die Unternehmen erkennen zunehmend die wirtschaftliche Bedeutung des Anlaufzeitraums. Neben der Einhaltung der Time-to-Market ist die Dienstleistungsproduktion im Sinne einer Time-to-Volume immer schneller auf das geplante Kapazitätsniveau zu überführen, um die geplante Outputmenge im gesamten Lebenszykluss zu erzielen zu können. Als problematisch erweist sich dabei die Realisierung qualitativ einwandfreier Leistungserstellungsprozesse. Die Praxis zeigt, dass häufig die Einführung neuer Dienstleistungen an Qualitätsproblemen in der Dienstleistungsproduktion während der Anlaufphase wirtschaftlich scheitert und sich die getätigten Investitionen nicht amortisieren. Die Kunden akzeptieren und bezahlen nur qualitativ einwandfreie Dienstleistungen. Es stellt sich die Frage, wie ein qualitätsbasiertes Anlaufmanagement zur Überführung des entwickelten Dienstleistungskonzepts in eine stabile Dienstleistungsproduktion zu gestalten ist.

Zur Beantwortung der Fragestellungen entwickelt der Autor ein Modell für die situationsspezifische Gestaltung eines qualitätsbasierten Anlaufmanagements einer Dienstleistungsproduktion mit hohem Outputvolumen. Basierend auf einer theoretischen Analyse werden die relevanten Einflussgrößen auf die Gestaltung und den Erfolg eines qualitätsbasierten Anlaufmanagements erarbeitet, aus denen empirisch überprüfte Anlauf-Strukturtypen abgeleitet werden. Nach der theoretisch geleiteten und empirisch überprüften Untersuchung der Gestaltungsfelder werden typenspezifische Gestaltungsempfehlungen für ein qualitätsbasiertes Anlaufmanagement entwickelt. Ergebnis der Studie ist eine nach den identifizierten Anlauf-Strukturtypen differenzierte Aussage, welche Strukturen, Konzepte und Methoden auf Basis einer Qualitätsorientierung für die Gestaltung des Anlaufmanagements einer Dienstleistungsproduktion mit hohem Outputvolumen geeignet sind.

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