Dissertation: Intelligente Geschäftsprozesse im Feedbackmanagement

Intelligente Geschäftsprozesse im Feedbackmanagement

Studien zur Wirtschaftsinformatik, Band 101

Hamburg 2018, 306 Seiten
ISBN 978-3-339-10186-0

Analytisches CRM, Beschwerdemanagement, Betriebswirtschaft, Business Intelligence, Closed-Loop-Architektur, Customer Relationship Management, Decision Management, Entscheidungsunterstützung, Feedbackmanagement, Geschäftsprozess, Geschäftsprozessmanagement, Lernendes System, SAP CRM, Service Automation, Wirtschaftsinformatik

Zum Inhalt

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Ein effektives und effizientes Customer Relationship Management ist in der global vernetzten Wirtschaft unabdingbar. Hierzu gehört auch ein wirksamer Umgang mit Beschwerden, Lob und Anregungen von Kunden durch entsprechend eingerichtete Feedbackmanagementprozesse. Vielen Unternehmen gelingt dieses Feedbackhandling jedoch nur unzureichend. Seit Jahren stagniert die Zufriedenheit der Kunden mit dem Feedbackmanagement der Unternehmen auf einem niedrigen Niveau.

Dieser Leitfaden zeigt auf, wie Unternehmen intelligente, selbstoptimierende Feedbackmanagementprozesse gestalten können. Solche Prozesse werten mithilfe von Business Intelligence kontinuierlich Daten zu Kundenkontakten und Kundenreaktionen aus und verwenden das gewonnene Wissen zur Optimierung der Entscheidungen im Prozessablauf. Auf diese Weise werden jederzeit die bestmöglichen Maßnahmen im Feedbackmanagement ergriffen. Beispielsweise kann ein intelligenter Prozess bei einer Kundenbeschwerde automatisch diejenige Wiedergutmachung auswählen, die in vergleichbaren Fällen zur höchsten Kundenzufriedenheit geführt hat.

Mit innovativen Referenzmodellen und Beispielkonzepten unterstützt der Leitfaden eine rationelle und wissenschaftlich fundierte Verwirklichung dieses Ansatzes. Der Nutzer wird somit in die Lage versetzt, die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.

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