Wissenschaftliche Literatur Serviceprozess

Sina Forster

Das Phänomen der Kundeneinbindung in unternehmerischen Wertschöpfungsprozessen

Eine Fuzzy-Set QCA der optimalen Kundeneinbindung am Beispiel des industriellen After-Sales-Serviceprozesses

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Mit dem Begriff der Kundeneinbindung wird auf keine neue Entwicklung abgezielt, sondern das bekannte Phänomen der Integration von Kunden in die unternehmerischen Wertschöpfungsprozesse beschrieben. Unter dieser Bezeichnung lässt sich eine Vielzahl an Einbindungsformen und -varianten zusammenfassen, welche jedoch inhaltlich unterschiedlich und teils ungenau bestimmt sind und daher keine Aussagen über die Eignung zur Erreichung bestimmter Unternehmensziele zulassen. Dabei besitzt die Kundeneinbindung in der Dienstleistungserstellung eine besondere Relevanz, da hier der…

Jan Tietmeyer

Ganzheitliches Managementkonzept zur Optimierung und Steuerung von Serviceprozessen

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Allen Ansätzen des klassischen Prozessmanagements ist gemein, dass sie sich stark an den Möglichkeiten und Anforderungen von fertigenden Prozessen orientieren. Die Bedingungen in den indirekten Bereichen – in denen keine betriebliche Datenerfassung für das benötigte Datenmaterial zur Verfügung steht – verhindern bisher eine Anwendung dieser Ansätze bei Serviceprozessen, obwohl die Unternehmen in den vorangegangenen Jahren gerade hier große Kostensteigerungen verkraften mussten. Vor diesem Hintergrund wurde ein Modell entwickelt, das von einer erfolgreichen…

Horst Tisson

Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs

Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen bei eingehenden Kundenkontakten im Call Center am Beispiel von Versicherungsunternehmen

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Verschiedene Branchen befinden sich heute in einem tiefgreifenden Wandel. Die festzustellenden Marktveränderungen sind vielfältig determiniert. Deregulierungen und Liberalisierungen, Globalisierung bzw. Internationalisierung und die zunehmende Konzentration und Verflechtung von Unternehmen führen ebenso zu grundlegenden strukturellen Veränderungen wie der Technologiewandel, Veränderungen in den Vertriebsstrukturen und demographische Entwicklungen. Auf der Kundenseite sehen sich die Unternehmen neben einem Wertewandel und der abnehmenden Bereitschaft, Kundenbindungen…