Wissenschaftliche Literatur Kundenorientierung

Youssef El Ouadoudi

Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der Wissenschaft herrscht Einigkeit darüber, dass die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion für den Unternehmenserfolg entscheiden ist. Von diesem so genannten „Moment der Wahrheit“ hängt die Wahrnehmung des Kunden bezüglich der Qualität der Leistung des Unternehmens ab.

Youssef El Ouadoudi untersucht in diesem Buch die Auswirkungen positiven und negativen Kundenverhalten auf die Befindlichkeit von Kundenkontaktmitarbeitern…

Jens Wiggershaus

Ein wertorientiertes Auftragsannahmeverfahren für das Revenue Management in der Sachgüterindustrie

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Lange Zeit war das Handeln von Unternehmen der Sachgüterindustrie durch eine Produktorientierung geprägt. Der Fokus lag dabei auf der technischen Ausgestaltung und der Weiterentwicklung der angebotenen, häufig hochwertigen Erzeugnisse. Mittlerweile ist vielfach ein Wechsel der Unternehmensphilosophie hin zu einer verstärkten Kundenorientierung zu beobachten. Diese findet regelmäßig ihren Ausdruck in einer kundenindividuellen Produktion. [...]

Markus Jantzen

Entwicklung eines Branch & Bound Verfahrens zur ressourcenorientierten Terminplanung für ein Hybrid Flow Shop-Problem

Dargestellt anhand einer Endmontage in der Luftfahrtindustrie

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Analysiert man die aktuellen Entwicklungen für die Gestaltung effizienter Produktionssysteme im Spezialmaschinenbau, lassen sich aus betriebswirtschaftlicher Sicht folgende prinzipiellen Herausforderungen erkennen. Durch die Globalisierung sind die Unternehmen im Allgemeinen einem verstärkten Kostendruck ausgesetzt. Bei langen Fertigungszeiten und hoher Werthaltigkeit der Komponenten haben insbesondere die Durchlaufzeiten der Aufträge eine große Auswirkung auf den…

Thorsten Brand

Elektronische Prozesse im Key Account Management

Management – Forschung und Praxis

Die steigende Komplexität von Investitionsgütern führt zu einem zunehmenden Erklärungsbedarf und erhöhter Beratungsintensität beim Kunden. Gleichzeitig erzeugt die fortschreitende Globalisierung der Märkte zusammen mit dem verstärkten Einsatz vernetzter elektronischer Geschäftsprozesse einen massiven Wettbewerbsdruck und beispiellose Transparenz der Beschaffungsmärkte. Vor diesem Hintergrund stellt Electronic Commerce (E-Commerce) ein Marketing-Instrument für den Anbieter…

Andrea Altmann

Analyse von Sponsoringbeziehungen

Konzeptualisierung und empirische Überprüfung eines Sponsorenbindungsmodells

Sportökonomie in Forschung und Praxis

Sponsoring hat sich sowohl im Sport als auch in vielen anderen gesellschaftlichen Bereichen in den letzten 20 Jahren als Marketing- und Finanzierungsinstrument etabliert. Marketingexperten der Unternehmen und Agenturen bescheinigen dem Instrument Sponsoring zudem weiteres Wachstumspotenzial. Dieser insgesamt positiven Entwicklung des Sponsoring und im Besonderen des Sportsponsoring stehen ernstzunehmende Gefahren entgegen, die in den kommenden Jahren zu einer Stagnation…

Matthias Schönbeck

Gestaltungs- und Designbezug

Eine Untersuchung zur Kompetenzentwicklung von Gesellen
Dargestellt am Beispiel des Maler- und Lackiererhandwerks

Studien zur Berufspädagogik

Die Studie geht der Frage nach, welche Arbeitsinhalte in gestaltungs- und designbezogenen Arbeits- und Geschäftsprozessen liegen. Die Studie stützt sich auf die Erkenntnis, dass für die erfolgreiche Bewältigung realer Arbeitsaufgaben im Maler- und Lackiererhandwerk insbesondere jene Kompetenzen bedeutsam sind, die einem unmittelbaren Gestaltungs- und Designbezug erworben werden. Obwohl diese Feststellung auch von Experten auch in jüngeren Untersuchungen mehrfach betont…

Horst Tisson

Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs

Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen bei eingehenden Kundenkontakten im Call Center am Beispiel von Versicherungsunternehmen

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Verschiedene Branchen befinden sich heute in einem tiefgreifenden Wandel. Die festzustellenden Marktveränderungen sind vielfältig determiniert. Deregulierungen und Liberalisierungen, Globalisierung bzw. Internationalisierung und die zunehmende Konzentration und Verflechtung von Unternehmen führen ebenso zu grundlegenden strukturellen Veränderungen wie der Technologiewandel, Veränderungen in den Vertriebsstrukturen und demographische Entwicklungen. Auf der Kundenseite…

Marcus Kaiser

Financial Services Advisory

Individualisation and the Role of Customer Data

Studien zur Wirtschaftsinformatik

In Deutschland wird die Qualität der Kundenberatung im Finanzdienstleistungsbereich in regelmäßigen Abständen als zu niedrig bewertet. Da einerseits die Kundenorientierung in allen Branchen immer mehr an Bedeutung gewinnt, andererseits aber das Vertrauen der Kunden in ihre Banken und Versicherungen aufgrund der Finanzmarktkrise schwer beschädigt wurde, kommt der Verbesserung dieser Situation eine entscheidende Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit von Banken und…

Daniel Frohschammer

Höhere Effizienz durch mehr Autonomie

Eine institutionenökonomische Analyse aktueller Hochschulreformen

LEHRE & FORSCHUNG – Hochschule im Fokus.
Interdisziplinäre Schriftenreihe zu Hochschulbildung, Hochschulleben, Hochschulmanagement und Hochschulpolitik

Seit Mitte der 1990er Jahre geht, angestoßen durch das New Public Management, eine Welle von Reformen durch das deutsche Hochschulwesen.

Ziel all dieser Reformen ist es, über die leistungsorientierte Vergabe finanzieller Mittel Reformen der Steuerungssysteme auf Hochschulebene zu induzieren, daraus eine Leistungssteigerung sowie mehr Kundenorientierung bei allen Leistungsträgern zu erzielen. Dazu zählen die Hochschulleitung, die Verwaltungsmitarbeiter, die…

Nina Schroeder

Kundenwert als zentrale Größe zur wertorientierten Unternehmenssteuerung

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Der Bereich des kundenwertorientierten Managements ist heute ein zentrales Thema in Wissenschaft und Praxis. So widmet sich eine Fülle von wissenschaftlichen Publikationen, vorrangig aus dem Marketingbereich, der Problematik von Kundenorientierung und Kundenbewertung. Parallel dazu folgen auch Unternehmen heute mehr und mehr der Überzeugung, dass die Beziehung zum Kunden einen wesentlichen Werttreiber darstellt. Die daraus resultierende Kundenorientierung erfordert…