Wissenschaftliche Literatur Dienstleistungsmanagement

Gerhard Reiff

Innovative Vertriebs- und Marketingkonzepte für industrielle Dienstleistungen

Am Beispiel des weltweiten Instandhaltungsgeschäftes für Industriegasturbinen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Märkte der industriellen Produktion sind seit den siebziger Jahren durch eine hohe Dynamik des technologischen Fortschritts, steigende Entwicklungs- und Fertigungskosten sowie zunehmende Sättigungstendenzen und einen starken Wettbewerb gekennzeichnet. Dies hat dazu geführt, dass immer mehr Industriegüterhersteller versuchen, neben dem ertragsschwachen Produkt-, Anlagen- und Systemgeschäft mit Sachgütern auch Verkäufe im vermeintlich weniger hart umkämpften und daher…

Gerhard Holger Storcks

Markenführung im Krankenhaus

Eine empirische Analyse am Beispiel eines regionalen Konkurrenzumfeldes

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die deutschen Krankenhäuser sehen sich einem zunehmenden Wettbewerbs- und Veränderungsdruck ausgesetzt. Vielfach reagierten sie auf diese Entwicklung zunächst mit Maßnahmen zur Effektivitäts- und Effizienzsteigerung innerhalb ihrer Leistungserstellung (z.B. in Form von drastischen Verweildauerkürzungen und umfangreichen Qualitäts-programmen). Eine Optimierung des Leistungsabsatzes im Sinne einer konsequenten Marktprofilierung steht bis dato jedoch häufig noch aus. Hier…

Christian Ellrich

Unternehmensplanung für Steuerberatungsunternehmen

Entwicklung eines operativen Unternehmensplanungsmodells für Steuerberatungsunternehmen als Grundlage einer edv-gestützten Unternehmensplanung

Innovatives Dienstleistungsmanagement

In den letzten Jahren sind Steuerberatungsunternehmen in Deutschland einem starken Konkurrenzdruck ausgesetzt. Zusätzlich sehen sie sich ständig steigenden Kosten gegenüber, die vor allem durch das zur Erstellung von Dienstleistungen notwendige Personal verursacht werden. Eine verspätete Reaktion auf diese Entwicklung ist für Steuerberatungsunternehmen mit erheblichen Risiken für ihren Fortbestand verbunden.

Das vorliegende Buch richtet sich vor allem an…

Martin Klose

Zur Notwendigkeit einer integrativen Sicht von Finanzdienstleistungen

- Eine Analyse auf der Grundlage der Dienstleistungsproduktion -

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Im Finanzdienstleistungssektor sind in jüngster Zeit gravierende strukturelle Veränderungen zu beobachten, die sich insbesondere in dem Verschwimmen der Konturen zwischen einzelnen Institutionen dieses Sektors aber auch zwischen den Leistungen, die dem Konsumenten angeboten werden, niederschlagen. Dies wirft die Frage auf, welchen Beitrag die betriebswirtschaftliche Forschung zur Erklärung und theoretischen Fundierung dieses Phänomens zu leisten vermag. Im Rahmen der…

Florian Schümann

Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call-Centern

Eine Untersuchung der Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern unter besonderer Berücksichtigung der Auslastung

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die allgemeine Situation im Bereich von Inbound-Call-Centern ist durch Unzulänglichkeiten gekennzeichnet. Sie genießen einen schlechten Ruf, weil Erreichbarkeit und Gesprächsqualität oft hinter den Erwartungen der Anrufer zurückbleiben. Sie leiden unter hohen Absentismus- und Fluktuationsraten, gelten als Kostentreiber und verfehlen damit ihren originären Zweck als Kostensenker und Service- sowie Vertriebsoptimierer. [...]

Sibylle D. M. Blank

Entscheidungsverhalten in Krankenhäusern

Ambulante Operationen im Leistungsportfolio

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Zulassung von Krankenhäusern zum ambulanten Operieren einhergehend mit der monistischen Finanzierung dieser Leistungen hat einen grundlegenden Strukturwandel des deutschen Gesundheitssystems eingeleitet. Die Umsetzung der angestrebten Veränderungen in der Realität wird im vorliegenden Werk organisationstheoretisch am Beispiel des Angebotes ambulanter Operationen im Leistungsportfolio von Akutkrankenhäusern betrachtet. [...]

Philipp Janetzke

Flexibles und Regelbasiertes Workflow-Management an Universitäten

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Workflow-Management stellt ein wichtiges Instrument zur Umsetzung einer effizienten Prozessgestaltung dar. Dieses Instrument ermöglicht einen schnelleren, zuverlässigeren und transparenteren Ablauf der Unternehmensprozesse. Das Workflow-Management unterliegt allerdings der Einschränkung auf gut-strukturierte Prozesse und einfache Beziehungen zwischen den Prozessen. Gelingt die Unterstützung komplexer Prozesse und deren Beziehungen, eröffnet sich für das…

Walter Hoffmann

Kooperative Führung im öffentlichen Dienst und in seinen Unternehmen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die vorliegende Untersuchung hat das Ziel, eine moderne kooperative Führung zu fördern. Sie beschäftigt sich mit den für die öffentlichen Verwaltungen und für deren Unternehmen bedeutsamen Ansätzen der Führungstheorien und beschreibt die Merkmale eines kooperativen Führungsstils. Anschließend geht sie auf die Entwicklung von Führungsstilen ein, wobei sie besonders den kooperativen Führungsstil berücksichtigt.

Der Vorstellung der für diese Untersuchung ausgewählten…

Frank Ternow

Zufriedenheit mit öffentlichen Weiterbildungsdienstleistungen?

Eine Fallstudie zur Zufriedenheitsmessung im Volkshochschulbereich

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsmarketing, Reform der öffentlichen Verwaltung, Konsumentenverhaltenstheorie, Dienstleistungsqualität - alles bekannte Schlagworte. Neu dagegen ist deren Verbindung mit einer Institution, die jeder kennt und die doch nicht gerade im Mittelpunkt öffentlicher Diskussionen steht: der Volkshochschule.

Zu Unrecht, denn die Nachfrage nach Wissen steigt, und es gibt einen immer vielfältigeren Weiterbildungsmarkt, auf dem sich die…

Matthias Nowicki

Theatermanagement

Ein dienstleistungsbasierter Ansatz

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Immer häufiger sehen sich Theaterleiter mit der Fragestellung konfrontiert, inwieweit sie ökonomische Aspekte bei ihrer Arbeit berücksichtigen. Da Theater nicht im luftleeren Raum existieren kann, sondern zum weitaus größten Teil von knappen öffentlichen Geldern abhängig ist, richten Kulturbeigeordnete, Kulturausschüsse und Kämmerer ihr Augenmerk zunehmend auf die mit dem Theater verbundenen wirtschaftlichen Aspekte. Neben der Frage, wofür die bereitgestellten Mittel…