Wissenschaftliche Literatur Dienstleistungsmanagement

Felicitas Nogly

Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Relevanz des Beschwerdemanagements für Kundenbindung und Qualitätssicherung im Rahmen einer kundenorientierten Unternehmensstrategie ist unbestritten. Angesichts des anhaltenden Kostendrucks stehen Manager jedoch vor der Aufgabe, die Ziele des Beschwerdemanagements möglichst effizient zu erfüllen, z.B. indem sie nach Wegen einer standardisierten Vorgehensweise suchen. Dies gilt verstärkt bei einer internationalen Geschäftstätigkeit, da Anpassungen an interkulturell…

Margarethe Frohs

Recommender Systeme für produktbegleitende Dienstleistungen

Konzeption und empirische Anwendung

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Produktbegleitende Dienstleistungen gewinnen als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb zunehmend an Relevanz. Allerdings sehen sich Industriegüterhersteller angesichts einer mangelnden Kenntnis der Kundenpräferenzen oftmals nicht in der Lage, Dienstleistungen gleichermaßen kundenorientiert und profitabel anzubieten.

Vor diesem Hintergrund analysiert Margarethe Frohs, wie Recommender Systeme für die nachfragerorientierte Ausgestaltung, Bepreisung und…

Axel Lüsse

Anforderungen an ein externes Controlling von KMU

Schriften zum Betrieblichen Rechnungswesen und Controlling

Das externe Controlling wird weitläufig als eine institutionelle Alternative für den Mittelstand anerkannt. Das Buch hinterfragt, welche nachfrager- und anbieterseitigen Anforderungen an ein externes Controlling gestellt werden, um marktfähige Controlling-Dienstleistungen entwickeln zu können.

Das Untersuchungsvorgehen orientiert sich dabei an dem systematischen Dienstleistungsentwicklungsprozess, um Anforderungen an externe Controlling-Dienstleistungen…

Petra Schmidt

Die Verbesserung kundenorientierten Verhaltens

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Anbieter von Dienstleistungen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Qualität von Dienstleistungsprodukten wurde im relativ jungen Forschungsgebiet des Dienstleistungsmanagements als maßgebliches Kauf- entscheidungskriterium und somit als wesentlicher Erfolgsfaktor für Anbieter von Dienstleistungen erkannt. Aufgrund der Intangibilität von Dienstleistungen konnte neben der fachlichen Komponente, insbesondere das soziale Verhalten als wichtiger Qualitätsindikator identifiziert werden. Aus Kundensicht wird es beim Kauf als…

Petra Guido Call

Kunden- und Servicemanagement

Erfolgreich der Servicewüste entgehen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Hersteller unterschiedlicher Branchen sehen sich der Herausforderung gegenüber, dass Kunden nicht mehr nur das Produkt kaufen – sie erwarten eine umfassende Problemlösung. So soll z.B. eine Waschmaschine nach dem Kauf sowohl nach Hause in den vierten Stock geliefert, aber auch angeschlossen und das Altgerät mitgenommen werden. Hersteller, die diese Neuausrichtung des Angebotportfolios hin zu einem Set von Serviceleistungen verschlafen, werden zukünftig ihre…

Petra Colin Roth

Partizipatives Produktivitätsmanagement (PPM) bei Spitzentechnologie nutzenden und wissensintensiven Dienstleistungen

Ergebnisse einer Studie bei einem internationalen Marktforschungsunternehmen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Colin Roth beschäftigt sich mit dem erstmaligen Einsatz des Managementsystems PPM im Bereich Spitzentechnologie nutzender, wissensintensiver Dienstleistungen.

Dieser Teilsektor befindet sich in westlichen, postindustriellen Gesellschaften in einem überproportionalen Wachstum.

Diese Entwicklung wirft Fragen nach geeigneten Managementkonzepten und Möglichkeiten der Beurteilung und Förderung von Arbeitsproduktivität auf. [...]

Marc Jochims

Diffusion innovativer Dienstleistungen

Eine empirische Analyse am Beispiel von Direktbanken

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die möglichst kontinuierliche Entwicklung und Markteinführung von Neuprodukten gilt als wichtige Voraussetzung für die Sicherung und Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Eine besondere Bedeutung kommt dabei innovativen Dienstleistungen zu, die eine Differenzierung von den Wettbewerbern und dadurch die Realisierung von Wettbewerbsvorteilen ermöglichen sollen.

Mit der Entscheidung für die Entwicklung und Einführung innovativer Dienstleistungen werden…

Marc Anna Maria Białk

Die Messung des Innovationsgrades von Dienstleistungen

Erstellung und Überprüfung eines Messmodells am Beispiel des Gesundheitswesens

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Der Begriff "Innovation" ist zum Trendwort geworden. Die Entwicklung innovativer Produkte soll wirtschaftliches Wachstum und Wohlbefinden der Bevölkerung garantieren. Dienstleistungen gewinnen in hochentwickelten Volkswirtschaften ebenfalls immer mehr an Bedeutung und diese Tendenz sollte sich fortsetzen.
In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage nach der Bedeutung des Begriffs "innovative Dienstleistung".
Die zentrale Fragestellung der Verfasserin lautet…

Rödiger Voss

Lehrqualität und Lehrqualitätsmanagement an öffentlichen Hochschulen

Problematik, Konzepte und Empfehlungen für die Gestaltung der Lehre

Qualitätsmanagement

Aus Reihen der Presse bzw. der Öffentlichkeit wird die Ausbildung und Lehre in der Hochschule oft als praxisfern und rückständig beschrieben, wodurch Hochschulen unter Reformdruck stehen. Vor diesem Hintergrund werden in diesem Werk aktuelle Tendenzen der Hochschullehre unter qualitätstheoretischen Gesichtspunkten analysiert und daraus Anforderungen an die weitere Professionalisierung der Hochschullehre abgeleitet.

Dr. Rödiger Voss ist Akademischer Rat für…

Thomas Niederer

Die freie Berufsausübung als Steuerberater

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Erforschung der Bedeutung freier Berufe für die Gemeinschaft erfolgte bisher in der Literatur weitgehend auf einer rein theoretisch-abstrakten Ebene. Untersucht wurde ein Soll-Zustand, ohne die Realisierbarkeit der getroffenen Postulate im Rahmen der Wettbewerbssituation dieser Berufe zu überprüfen. Nur in dem Maße, in dem es den jeweiligen Berufsangehörigen möglich ist, der Funktion des Berufs auch tatsächlich im realen Wettbewerbsumfeld nachzukommen, gewinnt die…