Wissenschaftliche Literatur Dienstleistungsmanagement

Katharina Bauer

Qualitätswahrnehmung bei Auswahlentscheidungen im Internet

Bedeutung und Wechselwirkungen von Qualitätssignalen am Beispiel der Hotelauswahl

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Für Unternehmen ist die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Wettbewerb konkurrierender Anbieter. Die Qualität von Dienstleistungen kann durch den Konsumenten jedoch erst nach der Inanspruchnahme beurteilt werden. Es bestehen somit insbesondere in der Auswahlphase Unsicherheiten in Bezug auf die zu erwartende Dienstleistungsqualität. Dies gilt besonders für Dienstleistungen die über das Internet angeboten werden. Dem…

Marcus Niebudek

Kundenintegration bei Finanzdienstleistungen

Eine empirische Untersuchung zur Einbindung von Kunden in den Innovationsprozess

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Vor dem Hintergrund des tiefgreifendes Strukturwandels, in dem sich das Privatkundengeschäft deutscher Banken seit einigen Jahren befindet, stellt sich für viele Banken die Frage, wie sie diesen Herausforderungen begegnen sollen, um langfristig erfolgreich sein zu können. Die Bedeutung von Innovationen für die Wettbewerbsfähigkeit der Banken ist dabei unstrittig. Die Innovationstätigkeit ist jedoch nicht länger nur eine rein unternehmensinterne Aufgabe, insbesondere die…

Eva Koch

Kontraproduktives Arbeitsverhalten bei der Erstellung interaktiver Dienstleistungen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die vielfältige Forschung zur Produktivität von Dienstleistungen betrachtet in zahlreichen Modellen und Konzepten dienstleistungsspezifische Produktivitätscharakteristika. Unabhängig von dem zugrundeliegenden Produktivitätsverständnis stehen dabei die Steuerung und die Steigerung von Dienstleistungsproduktivität im Fokus. Faktoren, die Dienstleistungsproduktivität verringern oder dessen Aufbau schaden, werden nicht explizit betrachtet. [...]

Kristin Lenk

Einfluss von Dienstleistungskommunikation auf das Kundenintegrationsverhalten

Theoretische Grundlagen, Zusammenhänge und empirische Analyse

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungen sind maßgeblich gekennzeichnet durch das Merkmal der Integrativität, d.h. ohne die Anwesenheit bzw. Mitwirkung des Kunden kann eine Dienstleistung nicht erstellt werden. Für eine möglichst effiziente und effektive Kundenintegration ist es daher notwendig, das Integrationsverhalten des Kunden zu steuern. Eine Möglichkeit stellt dabei die Dienstleistungskommunikation in Form von Realistic Service Previews vor Inanspruchnahme der Dienstleistung…

Roland Maeß

Probleme der Markenbildung bei Dienstleistungen

Eine ökonomisch-semiotische Analyse

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungen sind als Leistungsversprechen oft von Unsicherheiten auf Seiten des Nachfragers geprägt. Deshalb kommt der Dienstleistungsmarke als Instrument zur Reduktion von Unsicherheit eine besondere Bedeutung zu. Bei der Vorstellungsbildung des Nachfragers weisen Dienstleistungen hingegen aufgrund ihrer Eigenschaften der notwendigen Kundenmitwirkung und der Immaterialität Besonderheiten auf. Insbesondere bei individualisierten Dienstleistungen kann die Wirksamkeit…

Stephanie Löffler

Die Service Profit Chain für komplexe Dienstleistungen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung des Dienstleistungssektors, wachsenden Anforderungen der Konsumenten, Fachkräftemangel und einem immer größer werdenden Konkurrenzdruck sind Dienstleister mehr denn je mit besonderen Herausforderungen in ihrem täglichen Wirken konfrontiert. Langfristiger Unternehmenserfolg ist hierbei das oberste Ziel der Unternehmen. Ein Modell, welches diesen nicht nur fokussiert, sondern erläutert, wie er erreicht werden kann, ist die…

Tomas Hartmann

Prozessmanagement für Dienstleistungen

Entwicklung eines Ansatzes des Prozessmanagements für Dienstleistungsprozesse

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Das Buch „Prozessmanagement für Dienstleistungen“ behandelt die Besonderheiten des dienstleistungsspezifischen Prozessmanagements. Den Ursprung und das prägende Gebiet des Prozessmanagements stellt die produzierende Industrie dar. Sowohl in der Praxis als auch in der Theorie wurde die Thematik des Prozessmanagements intensiv behandelt und kontinuierlich weiterentwickelt. Daraus resultiert ein starker sachgutspezifischer Bezug des klassischen Prozessmanagements. Nachdem…

Benedikt Römmelt

Servicequalität in Bundessportfachverbänden

Ein Ansatz zur Qualitätsmessung aus Athletenperspektive

Sportökonomie in Forschung und Praxis

Sportverbände sehen sich vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Begrenzte Ressourcen, zunehmende Professionalisierung und Kommerzialisierung, intensiver Wettbewerb um Nachwuchstalente, komplexe Organisationsstrukturen, vielfältige Interessensgruppen, Nachweispflichten über die Verwendung öffentlicher Gelder sowie grundsätzlich gestiegene Ansprüche an die Dienstleistungsqualität. Vor diesem Hintergrund stellt dieses Werk ein Modell der Servicequalität aus…

Johannes Rosenthal

Dienstleistungsqualität der Internen Revision in Banken aus der Sicht unterschiedlicher Adressaten

Eine empirische Untersuchung

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Die Interne Revision in Banken wird in der Literatur und in einschlägigen Rechtsquellen als ein wichtiges Element des bankinternen Überwachungssystems angesehen. Um einen wesentlichen Beitrag zur Risikotragfähigkeit einer Bank zu leisten, ist die hohe Qualität der Dienstleistung der Internen Revision eine entscheidende Voraussetzung. Auf der Basis etablierter Konzepte und Verfahren zeigt der Verfasser eine empirisch fundierte Möglichkeit auf, um diese Qualität ihrer…

Michael Richard Haschke

Dienstleistungsnetzwerk Interinstitutionelle Zusammenarbeit (IIZ) im System Soziale Sicherheit Schweiz

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Sozialversicherungsleistungen werden bei seit Jahren zunehmenden finanziellen und organisatorischen Problemen nicht nur von einem Unternehmen, sondern von einem Netzwerk einzelner unabhängiger Sozialleistungsträger erbracht. Diese bauen auf gemeinsame Ressourcen und erbringen eine gemeinsame Dienstleistung, womit sie virtuelle Dienstleistungsunternehmen darstellen. Das „Dienstleistungsnetzwerk Interinstitutionelle Zusammenarbeit (IIZ) im System Soziale Sicherheit…