8 Bücher 

Wissenschaftliche LiteraturCall CenterBWL

Eine Auswahl unserer Fachbücher

Falls bei Ihnen die Veröffentlichung der Dissertation, Habilitation oder Masterarbeit ansteht, kontaktieren Sie uns jederzeit gern.








Modellbasierte Evaluation gesundheits- und organisationsklimabezogener Interventionen im Call Center (Doktorarbeit)

Modellbasierte Evaluation gesundheits- und organisationsklimabezogener Interventionen im Call Center

Effekte auf emotionale Dissonanz, Wohlbefinden und unternehmerische Ergebnisse

Schriften zur Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie

Die Call Center Branche gewinnt zunehmend an Wichtigkeit im gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben. Die Arbeit im Call Center selbst ist durch besondere Herausforderungen und hohe Belastungen der Mitarbeiter geprägt. Vor diesem Hintergrund ist das Ziel der Untersuchung die längsschnittliche, theoriebasierte…

ArbeitsleistungBetriebliches GesundheitsmanagementCall CenterEmotionale DissonanzEnergy@workEvaluationGesundheitsquoteKundenzufriedenheitLängsschnittliches DesignOrganisationsklimaTrainingsmaßnahmenWohlbefinden
Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs (Doktorarbeit)

Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs

Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen bei eingehenden Kundenkontakten im Call Center am Beispiel von Versicherungsunternehmen

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Verschiedene Branchen befinden sich heute in einem tiefgreifenden Wandel. Die festzustellenden Marktveränderungen sind vielfältig determiniert. Deregulierungen und Liberalisierungen, Globalisierung bzw. Internationalisierung und die zunehmende Konzentration und Verflechtung von Unternehmen führen ebenso zu…

BetriebsprozessBetriebswirtschaftslehreCall CenterCross SellingInboundKundenbindungKundenkontaktKundenmanagementMarketingMarketingkonzeptServiceServiceprozessUmsatzgenerierungUp SellingVersicherungVertriebVertriebsstrukturen
Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call-Centern (Dissertation)

Arbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call-Centern

Eine Untersuchung der Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern unter besonderer Berücksichtigung der Auslastung

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die allgemeine Situation im Bereich von Inbound-Call-Centern ist durch Unzulänglichkeiten gekennzeichnet. Sie genießen einen schlechten Ruf, weil Erreichbarkeit und Gesprächsqualität oft hinter den Erwartungen der Anrufer zurückbleiben. Sie leiden unter hohen Absentismus- und Fluktuationsraten, gelten als…

ArbeitszufriedenheitBetriebswirtschaftslehreCall-Center-ControllingInbound-Call-CenterMitarbeitermotivationMotivationWirtschaftlichkeitWirtschaftswissenschaft
Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen (Doktorarbeit)

Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Geleitwort

Da die Qualität von Dienstleistungen aufgrund ihrer charakteristischen Merkmale in der Vorkaufphase nur begrenzt vom Kunden beurteilt werden kann, ist die Beschaffungsituation durch hohe Qualitätsunsicherheit gekennzeichnet. Die Unsicherheit fällt umso höher aus, je komplexer die zu…

B2B-DienstleistungBeschaffungBetriebswirtschaftslehreBPOCall CenterCall Center DienstleistungCustomer CareDienstleistungsmanagementOutsourcingReputationReputationsmanagement
Stressmanagement für Teams (Doktorarbeit)

Stressmanagement für Teams

Entwicklung und Evaluation eines Trainings im Call Center

Schriften zur Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie

In diesem Buch wird zunächst ein Überblick über die wichtigsten Trainingsmethoden und die Wirksamkeit von Stressmanagementtrainings in der Arbeitswelt gegeben. Weiterhin wird auf die Evaluationsstrategie für Stressmanagementtrainings in der Arbeitswelt eingegangen, wie sie nach dem Stand der Forschung aussehen…

ArbeitspsychologieCall CenterPsychologieStressmanagementStressmanagementtrainingTeamarbeitTeamprozesseTrainingsevaluation
Sprachliche Gestaltung interaktiver Kundenkommunikation (Dissertation)

Sprachliche Gestaltung interaktiver Kundenkommunikation

Eine empirische Analyse am Beispiel der Mobilfunkbranche

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde ist für die Bildung und die Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen von essentieller Bedeutung. Zur individuellen und personalisierten Kommunikation sind Dialogmedien sehr gut geeignet, da sie die bei massenmedialer Ansprache auftretende Informationsüberfrachtung…

BetriebswirtschaftslehreCall-Center-KommunikationDirektmarketingGrounded TheoryInduktive ForschungInhaltsanalyseInteraktive DialogkommunikationKommunikationLogistische RegressionsanalyseMarketingMixed MethodsMobilfunkbrancheSprachliche GestaltungTriangulation
Personalbedarfsermittlung für eine Integrierte Regionalleitstelle (Dissertation)

Personalbedarfsermittlung für eine Integrierte Regionalleitstelle

Dargestellt am Beispiel der Integrierten Regionalleitstelle Lausitz

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Der Erfolg medizinischer Rettungsdienste und der Feuerwehr hängt u.a. von einer schnellstmöglichen Notrufannahme ab. Damit jederzeit eine sofortige Anrufentgegennahme und Einsatzbearbeitung erfolgen kann, muss eine ausreichende Personalausstattung in der jeweiligen Leitstelle gewährleistet sein. Gleichzeitig…

AnrufprognoseBetriebswirtschaftslehreCall CenterContact CenterDisponentIntegrierte RegionalleitstelleLeitstellePersonalbedarfsplanungPolya-VerteilungPrognosemodellSchichtplanungServicelevelSpezielle BetriebswirtschaftslehreWeibull-Verteilung
Wertschöpfung durch Business Transformation Outsourcing im Customer Care (Dissertation)

Wertschöpfung durch Business Transformation Outsourcing im Customer Care

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Die Bedeutung der Kundenbindung und die Gestaltung der Kundenbeziehung sind unumstritten. Mit dem Customer Care verfügen Unternehmen über ein Instrument, das der Pflege der Kundenbeziehung dient. Seit längerem werden Customer Care Aktivitäten in die Outsourcingentscheidung eines Unternehmens einbezogen. Im…

balanced scorecard strategy mapBetriebswirtschaftlehreBetriebswirtschaftslehreBusiness Transformation outsourcingCall CenterCompetence based ViewCustomer CareFallstudieInnovationKundenmanagamentOutsourcingWertschöpfungWissenstransfer