Wissenschaftliche Literatur Beziehungsmanagement

Frank Michael Hesse

Kundenbeziehungsmanagement im stationären Einzelhandel

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Der stationäre Einzelhandel steht hinsichtlich der Ausgestaltung von Kundenbeziehungen vor zentralen Herausforderungen. Diese können durch aktuell angewandte CRM-Konzepte nur unzureichend bewältigt werden. So lag im stationären Einzelhandel traditionell eine Vielzahl an Kundeninformationen durch den persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern vor. Diese Art der Beziehungsausgestaltung ist jedoch einer weitgehenden Anonymisierung gewichen. [...]

Sandra Pocsay

Kundenbeziehungsmanagement im Großhandel

Eine empirische Untersuchung der dyadischen und der Netzwerkebene am Beispiel des Automotive-Aftermarket

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Wenngleich bereits seit vielen Jahren sowohl in der wissenschaftlichen Literatur als auch in der unternehmerischen Praxis die Exklusion des Großhandels aus der Wertschöpfungskette diskutiert wird, nimmt diese Wirtschaftsstufe doch gerade in Branchen eine zentrale Rolle ein, in denen eine klein strukturierte, stark fragmentierte Kundengruppe zu bedienen ist. Insbesondere gegenüber kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) stellt der Großhandel eine entscheidende Kraft in der…

Frank Beham

Stakeholder-Konfrontationen im Social Web

Eine fallstudienbasierte Untersuchung unternehmensseitiger Reaktionsstrategien am Beispiel von Shitstorms

Strategisches Management

Social Media haben das Kommunikationsverhalten zwischen Unternehmen und seinen Stakeholdern gravierend verändert. War der Erfahrungsaustausch über Produkte, Marken oder Services früher in aller Regel auf einen kleinen, privaten Kreis begrenzt, werden Meinungen heute über (meist) öffentlich einsehbare Plattformen mit teils enormer Reichweite und hohem Vernetzungsgrad der User veröffentlicht. Dabei werden durchaus positive Erfahrungen geteilt, gerade aber negative…

Stefan Kolb

NGO Relationship Management

Ein Multiple-Case-Study-Ansatz zur Analyse des Erfolgsbeitrags unter besonderer Berücksichtigung von Unternehmen mit divergierender Gefährdungsexposition für NGO-Konfrontationen

Strategisches Management

Nichtregierungsorganisationen (NGOs) haben in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen, sei es als Transparenzförderer im Rahmen der Aufdeckung von Missständen, als Service-Organisationen, die u.a. Dienstleistungen verschiedenster Art für Bedürftige oder Menschen in Not erbringen oder als Advocacy-Organisationen, die sich im anwaltschaftlichen Sinne bspw. für benachteiligte Bevölkerungsgruppen einsetzen. Dabei sind die Bandbreite der Organisationen sowie deren…

Sarah-Magdalena Leschke

Marketingabhängige Kundenwertbestimmung für Banken

Modellierung des Zusammenhangs von Preisstrategie und Customer Lifetime Value (CLV) unter Berücksichtigung demografischer Effekte

MERKUR – Schriften zum Innovativen Marketing-Management

Im Zentrum dieser Studie steht die Entwicklung eines Kundenbewertungsmodells für Banken, mit dem sowohl demografische Veränderungen als auch der Effekt von Marketingmaßnahmen gemeinsam betrachtet werden können. Die Veränderungen in der Bevölkerungsstruktur wirken sich auf die Zusammensetzung des Kundenstamms und die Nachfrage von Bankleistungen aus. Gleichzeitig beeinflusst der Einsatz von Marketingmaßnahmen das Verhalten der Bankkunden hinsichtlich der Leistungsnutzung…

Youssef El Ouadoudi

Wirkungsmechanismen des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Eine dyadische Untersuchung der Mitarbeiter-Kunden-Interaktion

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Sowohl in der Unternehmenspraxis als auch in der Wissenschaft herrscht Einigkeit darüber, dass die Mitarbeiter-Kunden-Interaktion für den Unternehmenserfolg entscheiden ist. Von diesem so genannten „Moment der Wahrheit“ hängt die Wahrnehmung des Kunden bezüglich der Qualität der Leistung des Unternehmens ab.

Youssef El Ouadoudi untersucht in diesem Buch die Auswirkungen positiven und negativen Kundenverhalten auf die Befindlichkeit von Kundenkontaktmitarbeitern…

Max Ruhwinkel

Nachhaltigkeit im Customer Relationship Management

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Die Idee der Nachhaltigkeit ist bereits recht alt, dennoch ist das Schlagwort allgegenwärtig. Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, nachhaltige Produkte, Dienstleistungen und Unternehmensprozesse zu entwickeln, um strategische Wettbewerbsvorteile zu generieren. Grundlage sind die sich ständig ändernden Anforderungsprofile sämtlicher Stakeholder und die Entstehung neuer Kundengruppen, die durch nachhaltiges Konsumentenverhalten geprägt sind und sich ohne…

Jana Gäthke

Die optimale Kompensationshöhe nach einer Beschwerde

Innovatives Dienstleistungsmanagement

Nach einem Produkt- oder Dienstleistungsfehler, ist es für einen Kunden wichtig, dass er für seinen Schaden kompensiert wird. Eine Kompensation ist daher die zentrale Maßnahme, mit der ein Unternehmen auf eine Beschwerde reagieren sollte. Denkbar sind hierbei eine Geldrückerstattung, eine Gutschrift, ein Gratisprodukt oder ein Ersatz des Produkts bzw. der Dienstleistung. All das führt dazu, dass der Kunde nach einer Beschwerde wieder zufrieden ist. Unter Umständen ist der…

Yuzhu Zhang

Management chinesisch-deutscher Geschäftsbeziehungen

Eine empirische Untersuchung am Beispiel der Textilindustrie

Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis

Aufgrund der Relevanz sowie Dynamik der Geschäftsbeziehungen zwischen chinesischen und deutschen Unternehmen, insbesondere Textilunternehmen, gewinnt das entsprechende Management ständig an Bedeutung.

Da die Kulturunterschiede zwischen den beiden Ländern umfangreich sind und viele deutsche Unternehmen diese als eine der zentralen Barrieren für ihr Engagement in China halten, analysiert die Verfasserin, wie die chinesisch-deutschen Geschäftsbeziehungen unter…

Nils Förster

Eine transdisziplinäre Konstruktion von Beziehung - Implikationen für Führung, Management und Organisationsentwicklung

Strategisches Management

Aus dem Geleitwort von Univ.-Prof. Dr. Hans A. Wüthrich:

„Psychologie, Neurowissenschaften und Therapieforschung haben es längst erkannt: Menschen streben nach positiven zwischenmenschlichen Beziehungen. Oder wie es der Molekularbiologe, Neurobiologe und Psychiater Joachim Bauer treffend formuliert: „Der Mensch ist ein soziales Wesen. All sein Streben richtet sich darauf, gute Beziehungen zu anderen aufzubauen und zu erhalten.“ Nehmen wir die vielen…