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Doktorarbeit: Einfluss von Dienstleistungskommunikation auf das Kundenintegrationsverhalten

Einfluss von Dienstleistungskommunikation auf das Kundenintegrationsverhalten

Theoretische Grundlagen, Zusammenhänge und empirische Analyse

Dienstleistungen sind maßgeblich gekennzeichnet durch das Merkmal der Integrativität, d.h. ohne die Anwesenheit bzw. Mitwirkung des Kunden kann eine Dienstleistung nicht erstellt werden. Für eine möglichst effiziente und effektive Kundenintegration ist es daher notwendig, das Integrationsverhalten des Kunden zu steuern. Eine Möglichkeit stellt dabei die Dienstleistungskommunikation in Form von Realistic Service Previews vor Inanspruchnahme der Dienstleistung (Pre-Encounter-Phase) dar.…


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