Robert Grefrath Wissens- und Ideenteilung bei Servicemitarbeitern für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau

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„Knowledge, not labor or raw material or capital, is the key resource. [...] knowledge will become the key competitive factor (Drucker, 1994, S. 53).“

Was Drucker Mitte der neunziger Jahre prognostiziert hat, ist heute eingetreten. Wissen gilt in der heutigen Zeit als der wichtigste Produktionsfaktor und trägt essenziell zur Innovation neuer Produkte und Dienstleistungen bei. Die Teilung von Wissen und Ideen ist dabei eine Voraussetzung für die Entwicklung von Innovationen im Bereich der Produkte und Dienstleistungen. Im Rahmen der Aufnahme und Weitergabe von innovationsrelevantem Wissen spielen Servicemitarbeiter eine bedeutende Rolle, da sie in stetiger Interaktion mit dem Kunden stehen. Durch die Interaktion zwischen Servicemitarbeiter und Kunde besteht die Möglichkeit, gegenwärtige und zukünftige Bedürfnisse, sowie Wissen und Ideen der Kunden zu erfassen, zu teilen und für die Entwicklung bestehender und neuer Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Studien zu Folge gilt der Kunde als zentraler Impulsgeber für die Entwicklung von Dienstleistungsinnovationen. Das Wissen und die Ideen des Kunden können z.B. das Risiko von Fehleinschätzungen und -entwicklungen für neue Dienstleistungen verringern.

Weder die Forschung noch die Praxis im Maschinen- und Anlagenbau haben die Bedeutung der Servicemitarbeiter, als Träger von innovationsrelevantem Wissen, bisher hinreichend genug beachtet. Um sich dem explorativen Forschungsfeld zu nähern wird in der Arbeit ein Mixed-Method-Ansatz verwendet, der qualitative mit quantitativer Forschung kombiniert. Dieses Werk leistet einen Beitrag, um die Bedeutung der Servicemitarbeiter herauszustellen und zeigt auf, inwiefern diese eingesetzt werden können, um innovationsrelevantes Wissen und Ideen beim Kunden aufzunehmen und intraorganisational zu teilen.