Florian GierkeKundenorientierung im E-Commerce-Prozess

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Das Internet hat sich in den letzten Jahren zu einem für alle Unternehmen bedeutsamen Instrument entwickelt. Zwar haben sich die anfänglichen Erwartungen der 90er Jahre nicht erfüllt, trotzdem ist das Internet mittlerweile aus der Geschäftswelt nicht mehr wegzudenken. Besonders für den Absatzbereich der Unternehmen bietet es vielfältige Ansatzpunkte zur Unterstützung geschäftlicher Aktivitäten – dem so genannten E-Commerce. Neben einem neuen Vertriebskanal eröffnet das E-Commerce für viele Unternehmen auch die Möglichkeit, die Interaktion mit Kunden über die klassischen Vertriebskanäle wirkungsvoll zu unterstützen.

Gerade in letzter Zeit wird in der Managementliteratur verstärkt der Zusammenhang zwischen einer kundenorientierten Gestaltung der Unternehmensaktivitäten und dem Unternehmenserfolg diskutiert. Unter einer kundenorientierten Gestaltung wird dabei verstanden, dass die Aktivitäten an den Erwartungen der Kunden ausgerichtet werden. Das Internet dient hier dann vor allem den Zweck, trotzt eines immensen Kundenstamms so weit wie möglich für jeden Kunden ein individualisiertes Angebot zu erstellen.

In der vorliegenden Arbeit wird deshalb der Frage nachgegangen, wie die einzelnen geschäftlichen Aktivitäten im E-Commerce ausgestaltet sein sollten, um durch ein individualisiertes Angebot die Kundenerwartungen bestmöglich zu erfüllen. Hierfür werden so genannte Ereignisketten der Kunden-Anbieter-Interaktion im E-Commerce-Prozess entwickelt, die den E-Commerce-Prozess ganzheitlich und systematisch strukturiert aus Sicht des Kunden darstellen. Zusätzlich werden erste Hypothesen über die Ausgestaltung der Ereignisse im E-Commerce-Prozess formuliert.

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