Florian SchümannArbeitszufriedenheit und Wirtschaftlichkeit von Call-Centern

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Die allgemeine Situation im Bereich von Inbound-Call-Centern ist durch Unzulänglichkeiten gekennzeichnet. Sie genießen einen schlechten Ruf, weil Erreichbarkeit und Gesprächsqualität oft hinter den Erwartungen der Anrufer zurückbleiben. Sie leiden unter hohen Absentismus- und Fluktuationsraten, gelten als Kostentreiber und verfehlen damit ihren originären Zweck als Kostensenker und Service- sowie Vertriebsoptimierer.

Über die Bedeutung von Arbeitszufriedenheit für die Leistung wird viel diskutiert. Dennoch besteht in der Praxis noch keine Klarheit über die Wirkungszusammenhänge zwischen Arbeitszufriedenheit, Arbeitsleistung und ökonomischem Erfolg.

In dieser Arbeit wird die These auf Basis einer theoretisch entwickelten und empirisch fundierten Theorie der Arbeitszufriedenheit für Call-Center und eines speziell entwickelten Call-Center-Controlling-Modells überprüft, dass der Zusammenhang zwischen Arbeits(un)zufriedenheit und Personalauslastung für den ökonomischen Erfolg bzw. die Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call-Centern von zentraler Bedeutung ist. Insbesondere wird der Frage nachgegangen, ob erfolgsoptimale Auslastungen existieren, so dass hiervon abweichende Überbelastungs- und Unterbelastungssituationen verhindern, dass die Agenten eine (deckungsbeitrags-) optimale Gesprächsqualität entwickeln können, weil in beiden Situationen die Arbeitszufriedenheit abnimmt und damit das für Interaktionen mit Anrufern wichtige emotionale Fundament geschwächt wird. Es wird deutlich, dass Arbeitszufriedenheit kein "nice to have" sondern ein strategischer Erfolgsfaktor ist.