Oliver OpitzKapazitätsmanagement wissensintensiver Dienstleistungsprozesse
Innovatives Dienstleistungsmanagement, Band 50
Hamburg 2025, 484 Seiten
ISBN 978-3-339-14508-6 (Print)
ISBN 978-3-339-14509-3 (eBook)
Zum Inhalt
Wissensintensive Dienstleistungsprozesse (WIDP) sind durch eine hohe Individualität, Kundenintegration und Personalintensität gekennzeichnet. Diese charakteristischen Merkmale führen dazu, dass bestehende Ansätze des Kapazitätsmanagements nicht unmittelbar auf WIDP angewendet werden können. Bisher gibt es daher nur wenige Modelle zur Planung und Steuerung der Kapazität von WIDP.
An diesem Defizit setzt die vorliegende Abhandlung an und entwickelt quantitative Modelle zur zieloptimalen Lösung spezifischer Entscheidungsprobleme des Kapazitätsmanagements von WIDP.
Den Ausgangspunkt bildet die Entwicklung einer prozessorientierten Dienstleistungstypologie, anhand der WIDP von anderen Dienstleistungsprozesstypen abgegrenzt werden. Darauf aufbauend werden die spezifischen Entscheidungsprobleme der Planung und Steuerung der Kapazität von WIDP vor einem lang-, mittel- und kurzfristigen Planungshorizont analysiert und ein Gestaltungsrahmen für das Kapazitätsmanagement entworfen. Innerhalb dieses Rahmens werden Modelle zur Wahl der Kapazitätsstrategie, zur Kapazitätsdimensionierung sowie zur Projektauswahl und -koordination für WIDP entwickelt.
Im Mittelpunkt steht der Umgang mit indeterminierten Leistungsprozessen und die Verarbeitung unvollkommener Informationen mithilfe der Fuzzy Set-Theorie innerhalb der Modelle. Die entwickelten Lösungsansätze bieten sowohl für die weitere Forschung als auch für Praxisvertreter neue Impulse.