Doktorarbeit: Dienstleistung 4.0

Dienstleistung 4.0

Konzeption und empirische Prüfung einer von smarten Assistenten angebotenen Dienstleistungsform

Innovatives Dienstleistungsmanagement, Band 47

Hamburg 2020, 450 Seiten
ISBN 978-3-339-11562-1 (Print), ISBN 978-3-339-11563-8 (eBook)

Conjoint-Analyse, Consumer-to-Business, Dienstleistung 4.0, Empirische Analyse, IDAA-Modell, Industrie 4.0, Informationsökonomie, Künstliche Intelligenz, Plattformen, Smarte Assistenten, Smart Service

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Während die Bezeichnung „Industrie 4.0“ stellenweise inflationär genutzt wird und omnipräsent zu sein scheint, sind wissenschaftliche Ausarbeitungen zu „Dienstleistung 4.0“ noch unterrepräsentiert. Indem diese Monographie ein Konzeptionsvorschlag für Dienstleistungen 4.0 unterbreitet, leistet sie einen Beitrag dazu, diese Forschungslücke zu schließen. Inhaltlich wird sich zunächst kritisch mit dem gegenwärtigen „4.0-Hype“ auseinandergesetzt. Es wird literarisch-argumentativ aufgezeigt, dass aber gerechtfertigt von einer vierten industriellen Revolution gesprochen werden kann. Die Arbeit zeigt auf, dass sich das Revolutionäre der ausgerufenen vierten industriellen Revolution in der maschinellen Unterstützung menschlicher Kognition manifestiert und sich ebenfalls in der angebotenen Dienstleistung 4.0 wiederfindet. Die von smarten Assistenten (bspw. Alexa oder Siri) offerierte Dienstleistungsform kann dabei den Menschen durch personalisierte Informationsbereitstellung zu einer gezielteren Entscheidungsfindung befähigen und diesen grundsätzlich durch die Übernahme von Routineaufgaben in seinen Alltagsprozessen entlasten. In der vorliegenden Arbeit hat dieses Wertangebot seine theoretische Verankerung in der Informationsökonomie und der Tatsache, dass der Mensch immer beschränkt rational handelt. Unter Anwendung einer speziellen Form der Conjoint-Analyse wird im empirischen Teil dieser Arbeit eine Erhebung durchgeführt, um anschließend nutzerrelevante Merkmale von smarten Assistenten, die Erbringer der Dienstleistung 4.0 sind, ableiten zu können. Auf dieser Basis wird dann ein konkreter Konzeptionsvorschlag von smarten Assistenten angeboten. Neben der daraus hervorgehenden Ableitung von Handlungsimplikationen wird außerdem dargelegt, dass sich das Marketing zu einem Consumer-to-Business-Ansatz wandeln muss. Mit der Vorstellung von neuen Marketing-Strategien, die hier als 4R´s bezeichnet werden, wird in diesem Zusammenhang zusätzlich ein Ausblick auf das Marketing der Zukunft gegeben.

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