Oliver PaulMessung von Beratungsqualität

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Die aktuelle Wettbewerbssituation im Finanzmarkt erfordert für alle Beteiligten, sich mit den Faktoren, die die Beziehung Kunde1 und Bank betreffen, intensiver zu beschäftigen. Die von einem Bankberater gegenüber seinen Interessenten erbrachte Beratungsqualität erweist sich sowohl strategisch als auch operativ künftig als zentrales Differenzierungskriterium im Finanzmarkt. Ferner können auch die Werteorientierungen, die Berater und Kunden jeweils in sich tragen und die im Beratungsgespräch aufeinander treffen, als relevant für den Beziehungserfolg bezeichnet werden. Das gilt in gleicher Weise für die Verbundenheit der Mitarbeiter zum Unternehmen.

Es ist zu vermuten, dass die bisher in der Praxis eingesetzten Methoden und Verfahren zur Messung von Beratungsqualität diese wichtigen kaufentscheidenden Aspekte nicht berücksichtigen. Wenn die in der Literatur postulierte Bedeutung von Werteorientierung und Mitarbeiterverbundenheit tatsächlich besteht und diese Aspekte neben der Wahrnehmung und Bewertung eines Beratungsgesprächs die Kaufentscheidung der Kunden beeinflussen, wäre diese Wirkung durch die existierenden Verfahren zur Messung und Kontrolle von Beratungsqualität nicht abgedeckt. Die gesamte Ausrichtung des Qualitätsmanagements der Geldinstitute auf Fach- und Servicekompetenz der Berater würde nur einen Teil der kaufentscheidenden Aspekte beinhalten. Damit verbundene Investitionen in Fach- und Soft-Skills müssten reduziert und stattdessen in Maßnahmen zur Erhöhung der Mitarbeiterverbundenheit fließen. Ferner müssten sich die im Rahmen der Personalbeschaffung eingesetzten Verfahren stärker an der Werteorientierung der Bewerber und der Frage, inwieweit sie zu dem Kundenkreis der Bank passen, orientieren.

Die Beantwortung dieser Fragen ist das zentrale Ziel dieser Forschungsarbeit. Im Kern wird überprüft, welche Bedeutung Beratungsqualität, Ähnlichkeit der Werteorientierung von Kunde und Berater sowie die Verbundenheit der Berater mit der Bank für die Kaufentscheidung eines Interessenten haben. Es gilt zu klären, ob Beratungsqualität im herkömmlichen Sinn oder die „stimmende Chemie“, das „gleiche Ticken“ von Kunde und Berater das unbewusst kaufentscheidende Kriterium für die Kunden darstellt und welche Rolle die Verbundenheit des Beraters zum Kreditinstitut dabei spielt.

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