Torsten W. RothModellbasierte Evaluation gesundheits- und organisationsklimabezogener Interventionen im Call Center

Zum Inhalt

Die Call Center Branche gewinnt zunehmend an Wichtigkeit im gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Leben. Die Arbeit im Call Center selbst ist durch besondere Herausforderungen und hohe Belastungen der Mitarbeiter geprägt. Vor diesem Hintergrund ist das Ziel der Untersuchung die längsschnittliche, theoriebasierte Evaluation von Trainingsinterventionen im Call Center Bereich der Deutschen Telekom.

Die Interventionen zielen auf die Veränderung des Organisationsklimas und die mittelbare Veränderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter sowie der wahrgenommenen emotionalen Dissonanz ab. Ferner werden die Auswirkungen auf Ergebnisvariablen wie Kundenzufriedenheit, Arbeitsleistung und Gesundheitsquote erfasst.

Grundlage der theoriebasierten Evaluation ist die Entwicklung eines Wirkmodells der Interventionen mit den Konstrukten Wohlbefinden und emotionale Dissonanz als zentralen mediierenden Prozessvariablen. Die Evaluation erfolgt auf Basis eines längsschnittlichen, experimentellen Designs über den Zeitraum von drei Jahren mit insgesamt 13 Messzeitpunkten. Grundannahme des Modells ist die Wirkung der Interventionen auf Dimensionen des Organisationsklimas, welche wiederum direkte Effekte und über das Wohlbefinden und die emotionale Dissonanz mediierte Effekte auf die Kundenzufriedenheit, Arbeitsleistung und Gesundheitsquote haben. In Bezug auf die Validierung des zugrundeliegenden Wirkungsmodells zeigen sich deutliche Zusammenhänge insbesondere zwischen dem Organisationsklima und den Kernvariablen Wohlbefinden bei der Arbeit sowie emotionale Dissonanz. Das Organisationsklima steht ebenfalls im Zusammenhang mit den Ergebnisvariablen Kundenzufriedenheit und Gesundheitsquote. Die Zusammenhänge der Kernvariablen mit den Ergebnisvariablen (Kundenzufriedenheit, Arbeitsleistung und Gesundheitsquote) sind hingegen unterschiedlich und variant. Auch die längsschnittlichen Effekte der Intervention auf das Organisationsklima, sowie der Kern- und Ergebnisvariablen sind differenziert zu betrachten und vielschichtig. Die Ergebnisse der Studie zeigen insbesondere die Nützlichkeit des Ansatzes der theoriebasierten Evaluation zur differenzierten Betrachtung der Effekte von Interventionen im Call Center Bereich. Zudem unterstreichen sie auch die zentrale Bedeutung der Aspekte Wohlbefinden bei der Arbeit und emotionale Dissonanz in diesem Arbeitskontext. Die Untersuchung macht aber auch die zahlreichen und deutlich pragmatischen Grenzen sowie operativen Hürden einer theoriebasierten, längsschnittlichen Evaluation von Interventionsmaßnahmen, insbesondere unter der Verwendung von operativen Ergebnisvariablen im Anwendungsfeld des Call Center Bereiches deutlich.

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