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Zum Inhalt

Der Erfolg medizinischer Rettungsdienste und der Feuerwehr hängt u.a. von einer schnellstmöglichen Notrufannahme ab. Damit jederzeit eine sofortige Anruf­ent­gegennahme und Einsatzbearbeitung erfolgen kann, muss eine ausreichende Personal­ausstattung in der jeweiligen Leitstelle gewährleistet sein. Gleichzeitig besteht aber auch für Leitstellen der Zwang zur Kostenreduzierung. Eine Leitstelle weist viele Merkmale eines Call-Centers auf. Die in der Call-Center-Literatur enthaltenen theoretischen Ansätze lassen sich jedoch nicht ohne Weiteres auf die Leitstelle übertragen. Vor diesem Hintergrund präsentiert die Autorin neue wissenschaftliche Erkenntnisse für eine genauere Beschreibung der auf Anrufannahme und Einsatzbearbeitung basierenden Arbeitsbelastung der Disponenten in der Leitstelle. Aufbauend auf diesen Erkenntnissen liegt der Schwerpunkt der Arbeit auf der Bestimmung des angemessenen Personalbedarfs der Leitstelle und der Realisierung dieses Bedarfs durch die Ermittlung eines kostenminimalen Schichtplans.

Durch den in den letzten Jahren häufig aus Kostengründen forcierten Zusam­men­schluss von Leitstellen zu Integrierten Regionalleitstellen stehen diese vor neuen Aufgaben und Herausforderungen. Die Studie betrachtet die seit 2007 bestehende Integrierte Regionalleitstelle Lausitz in Cottbus. Die empirisch fundierten Ergebnisse lassen sich jedoch auf andere Leitstellen entsprechend übertragen. Daher liefert dieses Werk einen wertvollen Beitrag für die bedarfsgerechte Personalbemessung in Leitstellen unter der Berücksichtigung von Kostenaspekten und spricht Praktiker und Wissenschaftler gleichermaßen an.

Schlagworte

Betriebswirtschaftslehre, Leitstelle, Polya-Verteilung, Personalbedarfsplanung, Call Center, Contact Center, Schichtplanung, Prognosemodell, Anrufprognose, Servicelevel, Disponent, Weibull-Verteilung, Integrierte Regionalleitstelle, Spezielle Betriebswirtschaftslehre

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